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Mis cuatro consejos para dar mejor retroalimentación

Por: Analucía Richo

El fin de semana fui a un rancho con la familia de mi novio -sus papás, sus hermanos, su cuñado y su sobrina, una bebé de 2 años, Ximena-. La mañana del domingo, Ximena y yo estábamos jugando afuera cuando de repente hubo un silencio algo peculiar -pues ya saben que, si los bebés están callados, seguramente algo andan haciendo- así que me asomé a ver qué hacía y me di cuenta de que estaba intentando meter su dedito en un pequeño agujero en una puerta, entonces comenzó nuestro ir y venir.

Cada vez que se acercaba con su dedito, yo le decía: No, Ximena. Ella volteaba a verme y se alejaba, pero después de unos segundos, pensando que ya no la veía, lo volvía a intentar. Así pasó unas 2 o 3 veces, hasta que me acerqué a ella y le expliqué: Xime, si metes tu dedito, puede atorarse en la puerta y entonces puedes lastimarte y te va a doler mucho, mejor ya no lo metas. Para mi sorpresa, hablar directamente con ella fue la solución y no lo volvió a intentar.

Más tarde, mientras reflexionaba sobre la situación, me cayó el veinte muy fuerte, todos estamos expuestos a feedback desde muy temprana edad, además de que, gracias a la retroalimentación, aprendemos. Desde bebés, en el kínder, en el colegio, durante una práctica deportiva, en la universidad y hasta a nuestra vida laboral en las empresas, nuestros comportamientos y cómo interactuamos con las personas son formadas por una colección de momentos de retroalimentación.

¿Qué es feedback?

Empecemos por definir este concepto desde los términos más sencillos. De acuerdo con la RAE, “la retroalimentación (en inglés feedback) es un efecto retroactivo de un proceso sobre la fuente que lo origina». En otras palabras, es una respuesta dada a algún estímulo con el objetivo de evaluarlo.

Feedback empresarial

Siendo aun más concretos, la retroalimentación en un contexto empresarial, se refiere a la respuesta o evaluación que obtenemos de nuestro trabajo, resultados o acciones, ya sea por parte de nuestro colaborador, nuestro jefe o algún cliente, según sea el caso. Dentro de una empresa, el feedback puede darse de forma muy formal, a través de retroalimentaciones 360 o bajo algún otro formato estricto, que normalmente provee el área de RR.HH.

Pero la retroalimentación ocurre mucho más seguido de lo que pensamos y está presente en nuestra comunicación diaria. Cada vez que le pides a alguien que te dé su opinión sobre algo, cuando presentas y te hacen comentarios sobre tu trabajo o incluso cuando un cliente evalúa tu servicio. Todos estos ejemplos de feedback, y lo que se espera es que reacciones de forma positiva y asertiva a estos comentarios y te sirvan para mejorar.

Por otro lado, si tú eres el responsable de retroalimentar a alguien más, es muy importante recordar esto último: el principal beneficio de la retroalimentación constructiva es que te da las herramientas para mejorar. Si creemos que nuestro comentario no abona o solo destruye valor, siempre será mejor no hacerlo.

Feedback no verbal

Pero esto no acaba aquí, si bien, el tipo de feedback verbal es el tipo más común que recibimos a través de conversaciones, existe un segundo tipo, el no verbal, al que seguramente le ponemos menos atención a pesar de su relevancia. El feedback verbal, como su nombre lo dice, es aquel que se expresa a través de las palabras, y aunque este tipo es el protagonista de muchos artículos y libros, pues autores han estudiado y propuesto métodos para elegir las palabras y el momento correcto para tener estas conversaciones, me parece que es algo relativamente sencillo.

En este artículo me gustaría profundizar en la parte no verbal de la retroalimentación. ¿Te has dado cuenta de que cuando le cuentas tu día a tu mamá, esposo, novio o amigo, casi de manera involuntaria, reaccionas al ver sus caras o lo que hacen con sus cuerpos? Si pones atención, puedes darte cuenta de que, si sonríen, seguramente asumes que algo les pareció gracioso y le hechas más ganas para seguir haciéndolo así. Por otro lado, si ves que se voltean o que se distraen, probablemente pienses que los estás aburriendo o están perdiendo el interés y podrías detenerte o cambiar el rumbo de tu historia. 

Ahora, piensa en ti, cuando estás en una sala de juntas o en una video llamada, es muy relevante lo que haces con tu cuerpo y tu cara para que la otra persona se sienta escuchada. Fíjate la próxima vez que tengas una reunión, ya sea estando al frente o como parte de la audiencia, seguramente puedes notar como cambian tu comportamiento y el de los demás como resultado de un feedback no verbal.

Recomendaciones sobre cómo dar retroalimentación

El consejo más típico, que seguro ya has escuchado, es “hazlo como sándwich”, di algo bueno, algo mal y cierra con algo positivo. Y es tan típico que la gente ya sabe que cuando lo haces a veces simplemente confunde, dejas a las personas pensando, “¿por qué si hice esto bien porqué me regaña?” o al revés. La verdad, yo no creo mucho en esta técnica.

Por eso te recomiendo lo siguiente:

1. Sé muy claro.

No trates de darle muchas vueltas al asunto, entre más claro y concreto seas, tu feedback será efectivo y útil para la otra persona.

2. Estructura el feedback que vas a dar.

A mí me sirve hacerlo así: Tu punto de vista, lo que te hicieron sentir más un ejemplo concreto de la situación y una propuesta de mejora.

Un feedback nunca va a ser la verdad absoluta porque se basa en una opinión -en ocasiones incluso una subjetiva-. Por eso a mí me gusta ser clara con esto y empezar con frases como: “en mi opinión X” o “me hiciste sentir X”. 

Después, platico un ejemplo concreto de la situación o el sentimiento al que me refiero. Es injusto decir «tú siempre llegas tarde”, y no poder respaldar esta opinión con un ejemplo específico de alguna vez que la persona llegó tarde, por poner un ejemplo.

Por último, es importante cerrar con una propuesta de acción, que ayude a que la persona mejore en el aspecto que estás retroalimentando, puede ser algo como: “si estás de acuerdo con intentar algo para mejorar la situación, me gustaría proponer…” o incluso dejarlo como una pregunta para reflexionar, “¿qué propones tú para mejorar esta situación?” (Pro-tip: deja que la otra persona proponga primero una solución antes de imponer tus ideas. Si fue su idea desde el inicio, seguro le será más fácil adoptarla).

Te dejo un ejemplo de la estructura completa: “Cuando no me das el crédito que merezco por mi trabajo, me haces sentir poco valorada”. A lo que me refiero es a algo como lo que pasó ayer en la reunión del área, en donde presentaste el trabajo del equipo y no mencionaste que algo fue mi idea. ¿Cómo te gustaría ayudarme a resolver esta situación?, ¿te parece si la próxima vez yo presento contigo y así evitamos que sea un malentendido?

3. Pide ayuda.

Si el escenario para retroalimentar es una situación complicada o crees que no estás emocionalmente preparado para manejarlo por tu cuenta, puedes pedir a alguien de confianza que te ayude a mediar la conversación.

En lo personal, este consejo me ha servido mucho cuando es un tema de formas de trabajo o simplemente en mi casa cuando no me puedo poner de acuerdo con mi hermana en algo y la conversación empieza a subir de tono. Todos tenemos nuestro punto débil y es muy bueno saber pedir ayuda.

4. Por último.

Creo que es más fácil entender un feedback cuando se da en el momento correcto. Creo que Ximena no hubiera entendido que no debía meter ahí su dedo, si en lugar de explicarle en el momento la hubiera cargado y llevado a otra parte.

Si piensas dar retroalimentación, siempre pide permiso y asegúrate de que la otra persona sepa que lo haces desde un espacio de crecimiento y de “amor”. No me refiero amor en el sentido de una relación de pareja, me refiero a dar feedback verdaderamente queriendo ayudar y con interés genuino en la otra persona. Empieza a practicarlo lo antes posible en tu vida personal y profesional, estoy segura de que te será de mucho provecho.

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Me encantaría saber tu opinión y que me cuentes tus tips para dar feedback. Siempre leo sus correos en analucia@astrolab.mx ¡Gracias por leer!

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