#TrabajaExtraordinario

5 consejos para realizar una entrevista de diagnóstico efectiva

por Jorge Lavalle

«En lo personal, si puedo realizar ciertas cosas en mi trabajo, ahí estoy lo más cerca de ser feliz. Pero sólo sucede en momentos. En general no suelo sentirme feliz. Si en general me siento de alguna forma, creo que me siento miserable.

(…)

«Me agrada la gente, pero cuando se trata de amistades, sólo me agradan unos cuantos. Y cuando amo, soy tan exclusiva que en realidad sólo tengo una idea en mi cabeza.

«Por encima de todo, quiero ser tratada como un ser humano».

Este fragmento es de una entrevista que se transmitió por radio en 1960. Fue realizada por Georges Belmont, entonces editor de la revista Marie Claire.

En ella consiguió retratar el carácter vulnerable y el dolor interno de una tímida chica.

Quizás la conozcas por su nombre artístico: Marilyn Monroe.

Sí, la misma Marilyn estrella de cine y símbolo sexual; aquella mujer que ante la cámara se mostraba alegre y cautivante, y a quien la audiencia se le entregaba en aplausos.

Sin embargo, en esta ocasión quien habla es Norma Jeane Baker, su verdadera identidad. Una mujer reservada, con una infancia difícil que -junto con la maldición de la fama y la belleza- le hizo cargar con varios demonios en su vida adulta.

Marilyn Monroe brillaba ante la cámara, pero una certera entrevista pudo revelar a la persona real.

Puedes leer el resto de la entevista aquí o escucharla por acá.

¿Cómo logró Georges Belmont revelar la verdad interior de Marilyn? ¿Qué tiene que ver esto con la habilidad de hacer diagnósticos efectivos en una empresa?

Cómo conseguir información importante

Una herramienta crucial para el diagnóstico es la entrevista. Es la forma más directa de conseguir información: te ves con el responsable y, luego de hacerle una serie de preguntas, tienes una imagen clara de la situación a resolver.

Sin embargo, para obtener la solución adecuada, debes conseguir la información adecuada.

A continuación te comparto cinco lecciones que nos deja la conversación de Belmont con Marilyn, además de las opiniones de expertos entrevistadores, que puedes poner en práctica.

1. Investiga antes

Este punto es básico para cualquier entrevista. Entérate quién será tu interlocutor para que puedas preparar las preguntas de la mejor manera.

Tanto un ícono como Marilyn, como el responsable de un área de la empresa, necesitan un tratamiento particular para sacarles la información correcta.

Piensa: ¿cuál es el puesto de esta persona? ¿Cuántos años lleva en la compañía? ¿Qué fama tiene? ¿Cómo es su departamento? ¿Qué problemas o aciertos han tenido en tiempos recientes? ¿Cuál es el asunto urgente?

Todo lo que puedas averiguar antes de la entrevista te servirá para conducirla mejor.

2. Preocúpate por tu interlocutor

Georges Belmont comentó que una de las claves para hacer que Marilyn accediera a mostrarse con toda sinceridad, fue el hacerla sentir cómoda.

Por ejemplo, le aseguró que usaría sus palabras tal cual las dijera ella. Además, antes de publicar le enviaría una transcripción para que la revisara.

En nuestro caso, hay varias formas de generar confianza con tu entrevistado, entre ellas:

  • Empieza con conversación casual, o hazle una pregunta personal sobre sus orígenes o su día a día.
    Larry Ellison, de Oracle, es conocido por su agresividad, pero una certera pregunta sobre sus orígenes logró que se mostrara vulnerabe y abierto con el reportero.
  • Sé empático: ríe o ponte serio según el ánimo de tu entrevistado, hazlo notar que tiene toda su atención.
    Esta es otra técnica que Belmont usa en su entrevista con Marilyn, riendo con ella cuando la actriz se muestra cómoda.
  • Crea un ambiente agradable y familiar: por ejemplo, pueden platicar más allá de la sala de juntas, como en un jardín o un área más social de la empresa, o en un café.
    Marc Maron, del podcast WTF with Marc Maron, recibe a los invitados en la cochera de su casa y empieza la conversación mientras les prepara té.

3. Haz preguntas que detonen historias

Evita abundar en cuestionamientos cuya respuesta sea un simple “sí” o “no”. En su lugar, opta por preguntas amplias que permitan a tu interlocutor explayarse en el tema.

Si escuchas la entrevista de Belmont, sus preguntas dan juego a que surjan historias: ¿cómo fue tu niñez?, ¿cómo te describirías ahora?

Al respecto, el legendario Larry King recomienda:

“Me quedo siempre en quién, qué, dónde, cuándo, por qué… muchos porqués, preguntas cortas. Odio a los entrevistadores que en lugar de preguntar hacen afirmaciones”.

Larry King, periodista veterano y experto entrevistador, sugiere enfocarse en preguntas sencillas.

4. ¡Permítele hablar!

Una vez que tu sujeto empieza a contar su historia, no lo interrumpas, aunque parezca que divaga o se quede en silencio unos minutos. A veces ese desvío es necesario para que pueden aterrizar los datos claves.

Belmont comentó sobre la importancia de esto:

“La única presión que ejercí fue el silencio. Cuando ella se callaba, yo tampoco decía nada, y cuando ella ya no soportaba más y seguía hablando, solía decir algo muy interesante”.

Susan Orlean, de The New Yorker, considera que en la entrevista debes guiar a la persona a que cuente su historia, no contarla tú en su lugar:

“Me pongo a pensar: voy a averiguar sobre X. Pero luego si tengo la mente abierta y escucho con atención, la verdadera historia emerge. Aquella que no anticipaba, y por ahí le sigo”.

5. Escucha y dale seguimiento a sus respuestas

Otro consejo del gran Larry King es:“Si no estás escuchando, no eres un buen entevistador”.

De nada sirve pasar de la pregunta cuatro de tu guión a la cinco, si no estabas poniendo atención, y al final no hay una conexión entre ellas.

El objetivo es crear una conversación orgánica, que te pueda aportar insights valiosos. Si algo llama tu atención pide que cuente un poco más.

Ira Glass recomienda no olvidar el poder de los ejemplos: si algo no está claro, pide que te lo explique con un caso práctico.

Por otro lado, aprende a identificar el “CorpTalk”, es decir, cuando tu entrevistado, ya sea de forma voluntaria o inconsciente, cae en el discurso “propagandístico” de la organización.

Lo que estás buscando es información útil, datos precisos o situaciones que requieran mejora. Por lo general el CorpTalk sirve para enmascarar todo aquello. Redirige la conversación a lo interesante cuando esto pase.

Belmont entrevistó a Marilyn en medio de la filmación de una de sus películas. Podría haberse limitado a hablar de eso, pero sabía que la verdadera historia estaba en los temas incómodos.


Espero que con estas técnicas puedas mejorar tus habilidades para conseguir información y las apliques para realizar diagnósticos dentro de tu organización.

Una vez la directora editorial del periódico El Norte me comentó: “Es mejor pasar un momento de pena al preguntar, que lidiar con un problema de algo erróneo ya publicado”.

Lo que puede traducirse aquí como: “Es mejor tener una conversación o pregunta incómoda para solucionar un problema, que lidiar después con uno mayor debido a un mal diagnóstico (o la ausencia de uno)”.

Parafraseando el dicho, no hay peor sordo que el que no quiere escuchar.

*Si quieres leer más consejos sobre cómo ser un buen entrevistador, te recomiendo estas lecturas. De ellas saqué las citas de este artículo:

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