#TrabajaExtraordinario

Aprende a diagnosticar a través de historias: los Nidos

por Ana Fernanda Moctezuma y Analucía Richo

Para cerrar septiembre, que dedicamos a hablar diagnósticos ágiles, iterativos y efectivos, queremos platicarte sobre una de nuestras herramientas favoritas en Astrolab.

Se trata de los Nidos, que son muy sencillos de aplicar, y que sin duda te resultarán muy útiles para obtener insights honestos, auténticos y directos de la fuente original: las personas en la organización.

¿Qué es un Nido?

Se trata de una herramienta que facilita la recolección de historias que se cuentan en una organización.

Durante alrededor de una hora, se reúnen entre ocho y doce personas de diferentes áreas y niveles de la empresa, en una sesión casual, informal, y previamente estructurada, que sirve para tres propósitos principales:

  1. Conocer a las personas: con preguntas detonantes muy simples y abiertas, como una entrevista grupal informal.
  2. Diagnóstico de la organización: con preguntas más enfocadas y tomando nota sobre un tema en particular.
  3. Reflejar valores o comportamientos: por medio de las historias recolectadas se enfocan para maximizar o minimizar comportamientos.

En los Nidos se cuentan historias y experiencias que reflejan los verdaderos valores, preocupaciones y creencias de la gente. Esto revela ideas, soluciones y caminos que nunca se hubieran descubierto de otra manera.

Incluso, al ser una reunión tan casual, la gente suele salir más relajada y con mejor actitud, pues se sienten escuchados.

Por otro lado, una de las mayores ventajas de los Nidos es que las participaciones de las personas no son sesgadas. Esto debido a que las preguntas que se utilizan son totalmente imparciales, y no tienen ninguna inclinación de los resultados que espera el investigador. La plática sucede de manera natural.

Durante el Nido, el facilitador de Astrolab graba la sesión de inicio a fin, al menos en audio. Luego, se transcribe por completo y después se seleccionan y se editan un número de historias acordado antes con el cliente.

Los Nidos son una excelente herramienta para diagnosticar, al conocer las historias de miembros de la organización.

Un caso de aprendizaje

Hace unos meses nos topamos con una situación que parecía de lo más normal.

Nos buscó uno de nuestros clientes, que trabaja en la industria manufacturera de aluminio, con una nueva necesidad: en la empresa comenzaron a notar algunos comportamientos que no iban de acuerdo a lo que se suponía que era su cultura, y estas situaciones se hacían más y más frecuentes.

Al ver este conflicto, decidieron plantear su estrategia y lanzar una campaña que promoviera cuatro nuevos valores, con seis comportamientos específicos esperados para cada uno. Éstos serían los pilares para fortalecer y sostener la cultura de la organización.

Cuando se acercaron a nosotros, la pregunta parecía muy sencilla: ¿cómo hacemos para impulsar estos cuatro valores, y que la gente de todos los niveles, desde planta hasta corporativo, los entiendan y sepan vivirlos?

Nuestra primer respuesta, y la más obvia, fue hacer una ronda de Nidos, a través de los cuales buscaríamos historias y antihistorias que reflejaran cada uno de estos valores y comportamientos en la vida cotidiana dentro de la empresa. Esto nos serviría para tres cosas:

  1. Al contar y escuchar historias de cómo se vive el valor, las personas lo entenderían más fácilmente.
  2. Estas historias servirían para inspirar al resto de los equipos a imitar comportamientos.
  3. Podríamos ver si (y cómo) se viven actualmente estos valores, y evaluar dónde hay áreas de oportunidad.

Además, en una segunda etapa del proyecto, crearíamos un libro con cada una de las historias. Aparte se capacitarían a líderes (estructurales y no estructurales) y a personas clave para que las puedan incluir en sus conversaciones cotidianas, para seguir con el cascadeo.

Esperábamos que fuera un proyecto muy sencillo, pero algo salió mal.

Ajuste sobre la marcha

Al llevar a cabo los Nidos, las transcripciones y edición de historias, nos dimos cuenta de que las historias que estábamos obteniendo, si bien eran muy buenas, no reflejaban correctamente lo que el cliente quería comunicar.

¿Por qué sucedió esto? Nosotros teníamos la misma pregunta.

Reflexionado, nos dimos cuenta de que nos tomamos la libertad de elegir algunos comportamientos y dejar a un lado otros; además de que no rebotamos las preguntas antes con el cliente.  

Y como en Astrolab buscamos, a pesar de todo, hacer que las cosas sucedan, decidimos retrabajar los Nidos.

Al hablar con nuestro cliente, descubrimos que no habíamos puesto atención a algunos detalles muy importantes, y que hacían toda la diferencia.

Aprendimos que la cocreación de las preguntas y la sesión del Nido en general, entre Astrolab y el cliente, es fundamental para asegurarnos que las historias que se obtienen estén orientadas al objetivo correcto.

A partir de esto, decidimos diseñar y agregar dos sesiones previas a los Nidos, de aproximadamente entre 30 y 45 minutos, en las que se mapearían correctamente los objetivos del cliente y sus expectativas.

También se harían pruebas de las preguntas detonantes, y nos aseguraríamos de que todo fuera teniendo sentido y estuviera en la línea correcta.

Al final el cliente quedó muy agradecido y satisfecho, pues supimos aceptar nuestro error y nos esforzamos en corregirlo hasta que quedaran los resultados correctos.

Pero en definitiva, este fue un proyecto que nos dejó muchos aprendizajes, aun cuando creíamos que dominabamos la herramienta de los Nidos.

Recomendaciones finales

Te compartimos algunos de los aprendizajes, así como recomendaciones muy específicas, de qué hacer y cómo planear los Nidos de forma correcta, para sacar el mayor provecho de los resultados:

  • No asumas nada y no decidas por el cliente.: asegúrate de tener toda la información completa y correcta, y de haber entendido bien los objetivos y expectativas del proyecto.
    No des nada por sentado, si algo no te queda claro, o crees que se puede profundizar más, siempre será mejor preguntar a tiempo.
  • Sé muy claro en qué es una historia y qué es una opinión: las sesiones de los Nidos se prestan mucho para desahogarse y dar puntos de vista. Pero, para esta herramienta en particular, esto no funciona.
    Asegúrate de entender bien lo que es una historia y saber explicar bien qué se espera de las respuestas a cada pregunta. También cerciórate de que realmente se estén obteniendo durante la plática.
  • Cocrear es muy valioso: este es un aprendizaje con el que nos hemos topado en más de una ocasión, y que cada vez que aparece sigue siendo igual de relevante.
    El valor que tiene iniciar y diseñar el proyecto junto con el cliente es increíble. Te sorprenderás de las cosas que puedes descubrir desde un principio y de todo lo que te facilitará esto en el proceso.

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