Storytelling de Negocios

Cómo conseguir el apoyo de otros

por Andrés Oliveros

El gerente de ventas que se salió con la suya

¿Qué tan importante es para tu trabajo, tu puesto y tu crecimiento profesional contar con el apoyo de otros?

En Great at Work, Morten Hansen cuenta la historia de Ian Telford.

Telford tuvo la idea de empezar un portal de comercio electrónico para vender resina epoxi por internet allá en 1999. En ese entonces, él trabajaba como gerente de ventas para la empresa Dow Chemical.

El comercio electrónico apenas despegaba: durante el año 1999, Amazon vendió 1,640 millones de dólares… contra los 178 billones que vendió en 2017.

Para crear el portal, Telford necesitaba convencer a muchos grupos distintos de personas, cada quién con intereses y circunstancias distintas.

  • Primero fue con los líderes del área comercial. De los 12 directivos, 9 dijeron que no.
    Telford le pidió a su jefe un nuevo espacio con los directivos, y le dieron tres meses para mejorar su caso de negocio.
    Cuando llegó el plazo, Telford convenció a los líderes de que estaban dejando pasando una oportunidad millonaria que cualquier competidor podía aprovechar.
    ¿El resultado? Le dieron un millón de dólares para crear el portal.
  • Unas semanas después se detonó una reestructura organizacional en Dow. El nuevo presidente de división le puso pausa al proyecto.
    Telford le pidió a su jefe que le sacara una cita con el nuevo presidente. En esta reunión, Telford enfocó su mensaje para despertar el espíritu emprendedor del nuevo presidente, y éste aceptó patrocinar el portal.
  • Después fue con los de TI, que finalmente construirían el portal. De ellos también obtuvo mucha resistencia.
    Para superar este obstáculo, Telford entendió que tenía que hacerlos parte del proyecto. Así que convocó a numerosas juntas con los de TI para explicarles la idea y luego cumplió con todos los requerimientos que éstos le pidieron.
    Cuando el portal de comercio electrónico recibió la primera orden, Telford le marcó a los de TI y les dijo que
    el éxito de ese proyecto era tan de ellos como suyo.

Al final, la plataforma que impulsó tuvo éxito. Unos meses después, un director promovió a Telford a un mejor puesto.

Una habilidad crucial

Si eres un líder de área, project manager o gerente de marca y trabajas en una empresa mediana, grande o trasnacional, la historia de de Ian Telford puede resonar contigo.

Tú mejor que nadie sabes que la habilidad de impulsar proyectos -iniciativas o esfuerzos que ayuden a disminuir costos, a explotar nuevos mercados, a posicionar marcas, a asegurar la calidad de los productos, a establecer un sistema de innovación, vender más, y a un infinito etcétera- es fundamental en tu carrera profesional. 

Y también sabes que para tener éxito necesitas de los recursos que otros tienen (tiempo, dinero, atención, sponsorship, esfuerzos).

Sobre esto queremos hablar durante agosto: ¿qué habilidades o creencias necesitas o puedes desarrollar para ser más efectivo a la hora de sumar el apoyo de otros para un proyecto, una iniciativa o un cambio?

En este texto -el Artículo destacado del mes-, quiero:

  1. Explicar por qué las historias como las de Ian Telford son relativamente nuevas en las organizaciones.
  2. Hacer algunas recomendaciones generales sobre las habilidades -y la cultura- que se necesita fomentar en las personas que quieren impulsar iniciativas como las de Telford.

El antes y el después de la dinámica de colaboración

La reseña del New York Times sobre el libro Cubed, de Nikil Saval, empieza con la siguiente línea: cómo trabajas depende en gran parte del espacio donde trabajas.

La reseña me llamó tanto la atención que hice la nota mental de conseguir el libro. Así que cuando lo vi en la sección de libros usados de una librería, me emocioné y lo compré.

Cómo conseguir el apoyo de otros

En Cubed, Saval hace un recuento sobre la historia de la oficina.

El libro me fue muy útil para el primer Artículo Destacado del 2018, pues dedica varias páginas a hablar sobre Frederick Taylor, el padre de la administración científica, y sobre la obsesión de éste por eficientizar el trabajo humano a grados absurdos.

En su locura por medir y controlar todo, Taylor tomó el conocimiento a los trabajadores y lo instaló en una clase separada de personas, explica Saval, quitándole al trabajador todo el poder de mejorar su forma de trabajo o de mejorar otros procesos de la organización.

El trabajador se convirtió en mano de obra, y en esta transición perdimos todos.

‘¡Que me compren la idea!’

Desde hace varias décadas, la naturaleza del trabajo ha cambiado para millones de personas. El mundo, el mercado y la tecnología se aceleraron.

Ahora vivimos en un entorno denominado VUCA (volátil, incierto, caótico y ambiguo), y eso ha tenido repercusiones en la forma como trabajamos.

El trabajo -para muchos- se ha vuelto menos mecánico y más enfocado al servicio y a resolver problemas.

“Una encuesta de IBM realizada a 1709 CEOs concluyó que los CEOs están cambiando la naturaleza del trabajo al añadir una poderosa dosis de apertura, transparencia y empoderamiento al empleado, al ethos controlador y autoritario” explica Morten Hansen en Great at Work.

Como resultado de esto, los empleados y los gerentes necesitan interactuar más con otros departamentos y más en equipo, incluyendo a equipos compuestos por miembros de otros departamentos”, continúa.

Len Schlesinger y Charlie Kiefer traducen este tipo de esfuerzo individual a un monólogo interior en un artículo publicado hace unos años en Harvard Business Review:

“Tengo una idea para un nuevo producto (o proceso, sistema, programa, etc). No estoy completamente seguro que vaya a funcionar, pero si funciona va a tener un gran impacto en el negocio. No es estrictamente parte de mi trabajo y no me gustaría correr un riesgo innecesario para mi trabajo ni para la empresa, pero sería una pena que no intente empujar esa idea. ¿Cómo hago esto en una empresa muy tradicional?”

Hace unas semanas desayuné con el director de construcción de una empresa de retail. Mientras le entrábamos a una dona y a un café, el director me contó una historia sobre cómo llevaba meses vendiendo un proyecto a lo largo de varios departamentos.

-¡Necesito que la gente me compre la idea! -me comentó, un poco frustrado-. En esta empresa tienes que ir a buscar los recursos, porque nadie te los va a dar.

No creo que sea la única empresa donde sucede eso.

El encargado de que las cosas sucedan

¿Cómo le llamamos a este tipo de perfil cuyo trabajo depende de que otros líderes o departamentos le presten su apoyo?

  • Existe el concepto de intrapreneurs, pero me parece que esta nomenclatura aplica específicamente para los que proponen cosas nuevas. ¿Qué pasa cuando sólo quieres mejorar un proceso existente?
  • La otra alternativa es doer, pero creo que es una palabra poco usada en el contexto corporativo. Líder es muy genérico.
  • ¿Champion? En jerga corporativa, champion equivale al que tiene en sus manos la responsabilidad de sacar adelante un proyecto.

¡Champion me gusta!

En el resto de este Artículo le llamaré champion a las personas que utilizan persuasión, negociación y otras herramientas de influencia para sumar apoyo y recursos a sus iniciativas, a diferencia de los que realizan trabajo más transaccional o mecánico.

Más que perfiles fijos, piensa que los champions somos todos nosotros cuando tenemos el reto de convencer a otros de que una propuesta específica hace sentido.

El champion es el encargado de sumar esfuerzos a lo largo de las diferentes áreas de la organización para que los proyectos se realicen.

Cinco tipos de champions

Antes de pasar a las habilidades que los champions requieren desarrollar, quiero hacer una lista de puestos que podrían ser candidatos para el título de doers.

La dinámica de este apartado es anotar el título corporativo, luego algunos ejemplos de cómo se llama ese puesto en las distintas industrias y empresas, y al final algunos obstáculos hipotéticos a los que esas personas se enfrentan, y que podrían resolver mediante mejores prácticas de comunicación y colaboración.

1. Practicantes, analistas o jefes (de la palabra jefatura):

Ejemplos

  • Analista financiero, jefatura jurídica, practicante de inventarios.

Retos

  • “Detecté que los de desarrollo de mercado no están firmando contratos de los bienes inmuebles que rentan. Necesito pedirle a mi jefe que intervenga”.
  • “Hay un área de oportunidad en nuestros inventarios. Quiero explicarle a mi jefe una idea que tengo para resolverlo”.

2. El gerente o líder de área

Ejemplos

  • Gerente jurídico, head of marketing, director de TI, director de e-commerce, coordinador de innovación.

Retos

  • “Necesitamos trabajar mejor en equipo”.
  • “Nadie entiende qué hace el área de transformación”.
  • “Necesitamos vender mejor los servicios de RH”.
  • “El área de innovación es poco relevante: ¿cómo le hacemos para agregar más valor a la operación?”.

3. El gerente de marca o de category

Ejemplos

  • Gerente de marca de consumo, gerente de canal tradicional, gerente de servicio Clima Laboral.

Retos

  • “Quiero que le inviertan más a la marca que dirijo”.
  • “No tengo poder de autoridad sobre las embotelladoras, pero mi trabajo es hacerles ver el valor de este nuevo proceso de atención al cliente”.
  • “Me urge que los directores apoyen la encuesta de clima laboral”.

4. El project manager

Ejemplos

  • Encargado de Success Factors, líder de nuevo modelo de servicio, líder de proceso de ingeniería X.

Retos

  • “Quiero que los líderes de la organización entiendan, apoyen y compren el proyecto”.
  • “Necesito que los gerentes de la operación pongan en práctica las recomendaciones de los proyectos de energía”.
  • “La única forma de salir en tiempo es que legal me entregue los contratos esta semana”.

5. El emprendedor

Ejemplos

  • TODOS

Retos

  • “Necesito hacerle ver a X y Y audiencias que ahorita tienen un dolor y que lo que yo ofrezco les va a ser de provecho”.
  • “¿Cómo le hago para que mis clientes descubran el valor agregado de mis servicios?”.
  • “¿Cómo me doy a conocer y a respetar ante una audiencia de líderes que tienen más edad que yo?”.

Una creencia, cuatro comportamientos y una cultura que respalde a los champions

Quiero empezar este apartado citando a Scott Adams, creador de Dilbert:

“La mayoría de las personas no se ha dado cuenta de que ser un buen storyteller no es un rasgo de carisma o personalidad, sino un comportamiento que todos podemos adquirir”.

Sustituye storyteller por champion. Morten Hansen lo pone así: “No necesitas ser carismático para inspirar a otros”.

Ahora sí, ¿qué habilidades necesitamos desarrollar para tener más éxito influenciando a otros?

“Dos tercios de los CEOs del estudio de IBM concluyeron que la comunicación y la colaboración son esenciales para el éxito del empleado“, explica Hansen, citando el estudio del que hablamos antes.

Vamos a darle doble click a esto de comunicación y colaboración, pues, aunque estoy de acuerdo, comunicación y colaboración en realidad implican muchos comportamientos distintos.

Una creencia

Para empezar, el champion necesita tener toda la resiliencia posible.

En To Sell is Human, Dan Pink explica que el vendedor -el champion es lo mismo, pues se la pasa vendiendo sus ideas a su equipo, a los líderes y otras áreas- tiene que estar preparado para enfrentarse diariamente a un océano de rechazo (an ocean of rejection).

Hace unas semanas, el CHRO de uno de los bancos más grandes de México me dijo:

¡Qué miedo ser vendedor! Yo nunca he vendido nada.

Le dije que no estaba de acuerdo: si llegó a ser CHRO quiere decir que ha tenido éxito vendiendo miles de ideas a miles de audiencias diferentes.

Una forma de adquirir esta resiliencia es leyendo el libro Grit, de Angela Duckworth, e implementando sus recomendaciones.

Otra es interiorizando los beneficios de tu proyecto. Si tú crees en él, va a ser más fácil venderlo. Y al revés: si no crees que el proyecto hace sentido, nadie va a comprar tu idea.

Además de ese mindset interno de resiliencia, te dejo cuatro habilidades que te ayudarán a ser más efectivo en tu labor de champion.

Cuatro comportamientos

Empatía

Dedica tiempo a entender la vida y el trabajo de tus audiencias claves. Descubre cuáles serían los beneficios que cada uno recibiría si tu proyecto / idea / cambio se implementa.

Gánatelos con tu empatía, tus preguntas, tu interés y tu comprensión.

Hace casi cinco años escribí este párrafo en un artículo sobre la importancia de entender a tus audiencias, y creo que encaja perfectamente aquí:

“Es importante escuchar a los miembros de una organización porque son seres humanos, porque sirve conocer qué los mueve, qué los mantiene despiertos por la noche. Ellos son los que encarnan la organización, los que la sacan adelante. Ellos SON la organización, y al escucharlos, entendemos porqué hacen lo que hacen. Y de paso, visualizamos hacia dónde va la organización.”

Aprende a crear y a comunicar mensajes claros

En The Articulate Executive, Granville Toogood cita un discurso de Lee Iaccoca, ex CEO de Chrysler. ¿La ocasión? Iaccoca pidió una cita con un grupo de senadores norteamericanos con el objetivo de pedir una subvención para la empresa.

A Iaccoca lo rodeaban cinco o seis abogados de la empresa, y frente a él tenía un texto de cientos de hojas.

Cómo conseguir el apoyo de otros

Lee Iaccoca ante el Senado en 1979

En lugar de seguir el texto, resumió su mensaje de la siguiente forma:

-Gente, la situación es muy sencilla. Tengo 100,000 empleados en Michigan que se pueden quedar sin trabajo la siguiente semana. Ustedes podrían hacerles un cheque y que vivan de welfare, de los impuestos de todos…

[Pausa]

O podrían darme ese cheque y pondré a trabajar a esas personas. Construiremos los mejores autos de Estados Unidos y lo haremos en tres años. Después, yo personalmente regresaré ese dinero… con intereses.

¿La respuesta de los senadores? Básicamente le aventaron el dinero a Iaccoca. “Una reunión que iba a durar toda la mañana se resolvió en menos de veinte minutos”, cierra Toogood.

Por cierto, te dejo el vínculo a un artículo donde explicamos cómo usar estructura similar a la que usó Iaccoca.

Busca y cuenta buenas historias que soporten tus discurso

El futuro ya está aquí, solo que está distribuido de forma diferente, escribió el futurista William Gibson.

Según el change management tradicional -pienso en ADKAR y en la metodología de los ocho pasos de Kotter-, una de las razones más comunes de resistencia al cambio es que las personas no entienden los porqués ni los beneficios de éste.

¿Tu idea, iniciativa, programa o proyecto ya está sucediendo en otras áreas de la empresa? ¿En otras empresas de la misma industria? ¿En otras industrias?

Busca historias de éxito, historias sobre cómo otros implementaron algo similar a lo que tú propones, donde dejes ver cuáles fueron los resultados.

Jeff Sutherland cuenta en Agile at Scale que SAP buscó y comunicó historias de equipos que ya vivían los principios agile, y que eso aceleró la adopción de esos principios por otros equipos.

Mapeo estratégico de actores

¿Quién tiene los recursos que necesitas para que tu idea avance? Recuerda la historia de Ian Telford, él necesitaba la venia del presidente de la empresa, dinero para crear la plataforma y el apoyo de TI.

¿Quién te tiene que apoyar? ¿Cómo les vas a llegar? Asegúrate de haber aplicado los otros tres comportamientos previos antes de tener reuniones con los que requieres convencer.

Una cultura

Como te imaginarás, una buena cultura de colaboración a lo largo de la organización ayuda a que los champions avancen más rápido. Andrew Corbett lo explica en este texto:

“La experiencia típica del intrapreneur se parece menos a la de Spencer Silver, quien desarrolló las notas Post-It mientras estaba en 3M, y más a la de Steven Sasson, el ingeniero de Kodak que inventó la cámara digital portátil. Ahora sabemos bien que, en lugar de impulsar a Kodak hacia el futuro, la cámara digital se volvió una enorme oportunidad desperdiciada.

El caso de Sasson en Kodak demuestra que ningún individuo por sí solo, no importa lo brillante que sea, puede trasladar de la idea a la realidad una innovación tan grande . La innovación debe manejarse a nivel de toda la compañía, apoyada de abajo arriba por sistemas, estructuras, y una cultura organización que cultive ideas y productos transformadores. Las empresas necesitan institucionalizar la innovación en lugar de solamente esperar que brote de los intrapreneurs que operan dentro de sus estructuras”.

Si tienes el poder y/o la autoridad, fomenta el espíritu de colaboración. Los beneficios serán muchos para tu área y para la organización.


¿Qué otras creencias, habilidades o hábitos sociales le ayudan a los champions a hacer que las cosas sucedan?

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