Storytelling de Negocios

Cómo convertir a México en una potencia mundial – Capítulos 5, 6 y 7

5. Cómo desarrollar líderes-comunicadores


La relevancia del líder-comunicador

En enero tuve una conversación con Guillermo Dillon, Director de la Caintra sobre su trabajo. Ahí me hizo ver qué tan importante era para él hablar bien:

-Mucho de mi trabajo consiste en hablar. Cada día tengo muchas juntas y no me puedo dar el lujo de no ser memorable, de no hacer mi punto. No tengo tiempo para no ser efectivo en esto. Sé que es algo en lo que nunca dejaré de trabajar.

Mi post de ayer fue muy teórico (una narrativa tiene poco impacto si no se vive y si no se cuenta, y van algunas sugerencias para contarla mejor). En este quiero poner el punto focal sobre el líder como comunicador, y especialmente en la práctica como principal herramienta de mejora: de nada sirve tener una narrativa estratégica si los encargados de comunicarla no son buenos oradores.

En Astrolab tenemos una especie de fetiche por el líder-comunicador. Esta obsesión nace del trabajo que hemos con empresas gigantes donde descubrimos que una gran parte de los problemas organizacionales humanos -falta de retroalimentación, rotación, poca motivación, resistencia al cambio- se podrían resolver si todos los líderes tuvieran claridad estratégica y si fueran claros e inspiradores en su comunicación oral sobre la estrategia y sobre la operación.

Esta hipótesis la hemos corroborado una y otra vez a lo largo de nuestro trabajo con empresas de todo tipo -sector industrial, financiero, retail, servicios, consumo-: la gran mayoría de las personas que trabajan 3 o 4 niveles abajo del nivel directivo se sienten desconectados de la dirección, de los demás y hasta de su sentido de propósito y de trascendencia.

Y también es una constante que en todas estas organizaciones hay excepciones, y que el 80% de esas excepciones coinciden con que el líder de ese grupo de personas reúne a su equipo, los escucha y les da indicaciones claras y motivadoras de forma habitual.

¿Quieres que tu organización viva las narrativas estratégicas y de marca? Conviértete en un líder-comunicador y desarrolla a tus líderes -a todos los que tengan gente a su cargo, no sólo a los directores-.

Cómo desarrollar líderes-comunicadores claros e inspiradores

Los mejores líderes-comunicadores muestran 3 tipos de buenos hábitos:

  • Hábitos de comunicación no verbal. Hay una cita muy usada para disectar el impacto que tiene cada uno de los elementos con los que comunicamos un mensaje oral:

El psicólogo Albert Mehrabian, actualmente profesor emérito en UCLA, llevó a cabo experimentos sobre actitudes y sentimientos y encontró que en ciertas situaciones en que la comunicación verbal es altamente ambigua, solo el 7 por ciento de la información se atribuye a las palabras, mientras que el 38 por ciento se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono, etcétera) y el 55 por ciento al lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etcétera) (tomado de Wikipedia).

Conclusión: cuida la estructura de tu mensaje, pero no olvides trabajar en cómo dices lo que dices.

  • Hábitos de estructura. En agosto escuché hablar en público a Jaime ‘El Bronco’ Rodríguez (gobernador de Nuevo León) en el marco de ForoMty. Mi conclusión es que es una persona con mucho carisma pero -y no sé si fue sólo esa ocasión- podría trabajar mejor la estructura de sus mensajes. Durante los primeros siete minutos de su presentación tenía a toda la audiencia cautivada. A partir del minuto diez noté que algunas personas empezaron a revisar su teléfono o a salir del Horno 3 (donde era la conferencia). A mí me quedo claro porqué: había empezado a repetir las mismas ideas.

 

  • Hábitos de storytelling. Aquí, aquí y aquí he hablado sobre el tema. En resumen: ¿quieres ser claro e inspirador? Las historias son la mejor forma de comunicar, después del ejemplo.

Si adquieres estos hábitos pasarán cosas buenas en tu Mipyme (en concreto, las personas se sentirán tomadas en cuenta, habrá menos aburrimiento, las juntas serán breves y motivadoras, y se tomarán mejores decisiones… Todo esto hace que tu organización sea más humana).

Ahora, si quieres obtener todo el potencial de la comunicación oral clara e inspiradora asegúrate de que TODOS los líderes de tu organización también trabajen por adquirir esos hábitos.

La práctica por encima del talento nato y de la teoría

Antier, los de Anecdote publicaron un artículo donde resumen los descubrimientos del Dr. Ericsson sobre el valor de la práctica deliberada (la práctica voluntariamente enfocada a mejorar una habilidad) versus el talento nato. La conclusión es que la práctica deliberada influye más en el perfeccionamiento de una habilidad que el talento nato.

¿Quieres ser un líder-comunicador? Proponte serlo y hazte un plan exigente para lograrlo. Y ayúdale a tus líderes a seguir tus pasos.

La semana pasada me enteré de un chisme que parece ser público: el director de una de las universidades más importantes del país es un pésimo orador. Lo curioso es que él lo sabe y su equipo lo sabe. Para remediar esto lo han inscrito a varios talleres de comunicación oral.

-¿Y tiene algún plan de práctica? ¿tiene un coach con quien trabaja?

La respuesta es: no. Ha tomado varios cursos pero no me queda claro si sigue un plan de mejora. Igual y ésta es la solución a su problema.

Si quieres ser un líder-comunicador tendrás que practicar mucho. No te vaya a pasar lo que le pasó a Michael Bay por tomarse a la ligera una presentación:

6. Tres recomendaciones sobre cómo escuchar mejor a tus colaboradores

El domingo, un amigo me contó la siguiente historia:

-El mes pasado, mi jefe nos pidió que le enviáramos nuestros objetivos del siguiente año. Mis compañeros de área y yo se los enviamos. Nunca nos dio retroalimentación y nosotros olvidamos el tema. Este lunes tuvimos una junta con él y con su jefa (la directora de Asuntos Corporativos). En esa junta, nuestro jefe nos regañó:

“¿Por qué no me han buscado para revisar sus objetivos?”

Nadie se atrevió a contestar, pero yo fui a su oficina esa misma tarde.

“Oye, quería decirte que nunca quedó claro que te teníamos que buscar para revisar lo de los objetivos. Nos pediste que te los enviáramos y así lo hicimos, pero nunca retomaste el tema”.

“¿Me estás diciendo qué hacer?”

“Te estoy diciendo que hubiera ayudado más comunicación”.

“Así es mi estilo de liderazgo. No me gusta que vengas a reclamarme cosas”.

Mucho de lo que escribimos en este blog tiene que ver con comunicar pero esto tiene poco sentido si luego no nos abrimos -todos, pero principalmente si eres líder- a escuchar a los colaboradores de la Mipyme donde trabajas.

El problema es que escuchar a los demás requiere tiempo, empatía y estar abierto al cambio, y eso no es fácil. De hecho, muchos líderes muy exitosos son reconocidos por no hacerlo.

Tony Schwartz del Ny Times escribió hace unos meses que Jeff Bezos, Elon Musk y Steve Jobs tratan -trataban- mal a sus empleados por miedo y por inseguridades más que por mala voluntad o por un sentido de superioridad (la traducción es mía):

-La mayor parte de la información viene, desafortunadamente, de mi propia experiencia. Pasé la mayor parte de mi primera adultez buscando probar mi valor a toda costa y preocupándome por no crecer(…). Conozco muy bien el sentimiento de ansiedad cuando parece que un acuerdo va a romperse, cuando un proyecto no toma forma o cuando un empleado se queda corto. Sé que no tener el control da mucho miedo.

Estas inseguridades -inseguridades naturales que todos tenemos y contra las que todos tendríamos que luchar- afectan nuestra disposición a escuchar y a sentir empatía por los demás.

El problema es que el riesgo es mayor si no los escuchas.

SPOILER ALERT sobre Beasts of No Nation

Beasts of No Nation es el primer largometraje de ficción cuyos derechos compra Netflix. Esta película se basa en la novela del mismo nombre por Uzodinma Iweala que narra la brutal vida de unos niños soldado en un país africano de los noventa.

Idris Elba interpreta al Commandant, el líder mitad general y mitad predicador que arrastra a todos con su carisma y su drive. Durante gran parte de la película el Commandant parece invencible y resiliente. Siempre encuentra la forma de empujar a su ejército de niños y adolescentes.

Con el paso del tiempo la gente se empieza a cansar de él, tanto por decisiones grises como por su terquedad de no escuchar a nadie ni de estar abierto al cambio.

En una de las últimas escenas, uno de los líderes del escuadrón le echa en cara que llevan meses acuartelados en un lugar sin agua y sin balas. Elba les voltea la jugada y les dice -para convencerlos-, que son unos estúpidos, que sin él no son nada. Pero su carisma que los arrastró durante meses ya caducó, y todos lo dejan sólo.

El riesgo de no saber escuchar -y de no escuchar- es que tus colaboradores se vayan de tu empresa o peor: que se vayan espiritualmente. Que te quedes con colaboradores-zombies que hacen el mínimo trabajo indispensable y te critican a tus espaldas.

Para evitar esto quiero hacer tres recomendaciones que te facilitarán una escucha pasiva (abriendo la puerta de tu oficina) o activa (buscando periódicamente a cada uno de los colaboradores):

  1. Abre oportunidades -momentos en tu agenda- para escuchar a los demás. No te enojes si te preguntan cosas que tú crees que saben: si te enojas ya no te preguntarán y entonces les cerrarás la puerta, o te la cerrarán a ti.
  2. Escucha con paciencia. Sabes que estás escuchando a otro cuando no estás esperando tu turno para hablar, dice Mark Strom.
  3. Escucha a la gente de forma presencial. Si no puedes, llámales teléfono. Si tampoco se puede -si de verdad no se puede-, hazlo por correo o por algún otro medio digital.

Una última recomendación: no supongas nada. Supón que el otro no sabe lo que esperas de él y esmérate en comunicar de forma clara, inspiradora y continua. Y no te enojes si te preguntan varias veces lo mismo. Quizá tu comunicación no es tan clara como piensas.

 

7. Las historias que se ocultan en tu organización

En cada familia existen reglas y convencionalismos particulares que deben ser cumplidos bajo amenaza de exilio y condenación eterna. Recuerdo tres que subsisten en mi familia:

1. No saques el brazo por la ventana de un carro (‘coche’ o ‘automóvil’, para mis amigos de otras regiones geográficas)

2. No andes descalzo por la casa en un día frío

3. Cuidado con los perros, especialmente si están comiendo

Sobre el brazo por la ventana

NO SAQUES EL BRAZO POR LA VENTANA, he escuchado decir a mi Madre mil veces. Lo puedes perder como tu tío Febronio.

Cuando era puberto conocí a mi tío-abuelo Febronio, y me le quedé viendo a su brazo artificial cuya mano de plástico escondía en su bolsillo derecho.

Desde entonces, rara vez saco el brazo por la ventana.

Sobre los pies descalzos

Mi madre y yo somos muy proclives a enfermedades respiratorias. Según ella es herencia de su familia.

-Tu abuelo se enfermaba muy seguido. Si bajaba un pie descalzo de la cama al suelo se enfermaba.

Desde entonces uso pantuflas o calcetines cuando el piso está frío.

Lo que le falta a esa regla es una historia concreta. Sólo tengo la vaga idea de que mi mamá, mi abuelo y mis tíos se enfermaban cada que andaban descalzos por la casa.

Sobre los perros

Hasta hace algunos años, los perros representaban para mí algo a evitar. Con el paso del tiempo he ido perdiendo el miedo causado por traumas infantiles y por historias familiares. Recuerdo dos.

Un día de hace veinte años, mi prima Paulina tocó el timbre de la casa de una amiga. La amiga tenía un perro y el perro estaba echado a lado de la puerta. Su amiga le abrió la reja y las dos caminaron hacia la puerta de la casa.

En eso, el perro saltó y de la nada le mordió la cara a mi prima.

La segunda historia tiene que ver con perros que están comiendo. Según yo, acercarte a un perro que está comiendo es tan riesgoso como caminar por un campo minado de Vietnam. Hace poco descubrí de dónde saqué esa idea.

Una tarde estaba con mi madre en el patio de su casa mientras veíamos comer a la Gorda y a Tobi -un beagle y un pomeriano-. Me acerqué a ellos y mi madre me dijo cuidado. Me reí porque la Gorda y Tobi son inofensivos. Entonces me mostró su mano. Entre el pulgar y el índice vi una cicatriz:

-¿Ves esto? Hace 50 años me acerqué a un perro que estaba comiendo y me abrió la mano. Desde ahí aprendí a mantener distancia.

Las historias que se ocultan en tu organización

Antier escribí sobre la importancia de escuchar a las personas que trabajan contigo. Mi post de hoy es una especie de continuación. ¿Quieres escuchar de verdad? Escucha historias más que opiniones.

El ser humano aprende y crece a través de experiencias y de historias, y lo mismo sucede con grupos de personas.

En el imaginario colectivo de cualquier grupo de personas -un departamento de TI, una empresa mediana, un área legal, una ONG, una familia, una planta- existen reglas y convenciones que sostienen y mantienen el status quo. Detrás de estas normas existen historias y existen interpretaciones de esas historias.

¿Quieres cambiar actitudes y comportamientos de tu equipo, de tu empresa o de tus jefes? Haz preguntas y escucha: te sorprenderás con los descubrimientos.

Entenderás (por ejemplo),

  • porqué la cultura de reconocimiento es tan mala en tu organización, o
  • porqué los socios de la empresa no creen en los abogados, o
  • porqué han decidido enfocarse a las Pymes en vez de perseguir empresas trasnacionales, o
  • porqué cambian el logo de tu empresa cada cinco años, o
  • porqué los vendedores dejaron de esforzarse cuando se fue uno de los mejores a la competencia, o…

Y quizá sea un primer paso para generar el cambio que buscas.

 

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