Storytelling de Negocios

Cómo empezar un proyecto de cambio con el pie derecho

“¿Y la estrategia de administración del cambio?” Hace unos días escribí aquí que muchos directivos y gerentes subestiman el esfuerzo y los recursos necesarios para implementar un cambio -ya sea un cambio de herramienta, de estrategia, de modelo de servicio o de sistema de innovación-.

Al final del texto cité a Scott Anthony y Evan Schwartz de Harvard Business Review sobre la relevancia de usar narrativas como herramienta de transformación y cambio para tener mayores probabilidades de éxito.

En este artículo quiero ir un poco más allá. Me gustaría argumentar que la administración del cambio y la comunicación -al menos la comunicación vista como herramienta estratégica- están tan superpuestas que a veces es difícil distinguir una de otra, al menos en el inicio de un proceso importante de cambio.

La idea del artículo me surgió porque un cliente -el CFO de una empresa alemana- nos buscó hace poco para pedirnos una estrategia de administración del cambio y una de comunicación. Cuando le mostramos nuestra propuesta -muy enfocada en crear una serie de mensajes, y en ayudarle a directivos y a gerentes a bajar esos mensajes-, nuestro cliente nos preguntó:

-¿Y la estrategia de administración del cambio?

Nos quedamos un poco pensativos. En nuestra cabeza, su pregunta no hacía mucho sentido. Le contestamos que el plan de comunicación cubría la administración del cambio. El cliente tenía urgencia de empezar así que el lunes siguiente iniciamos el proyecto.

La comunicación: punto de partida… y a veces de término

Pero nos quedamos con esa duda en la cabeza: ¿sería suficiente la estrategia de comunicación para garantizar el cambio?

Un documento publicado por Prosci -firma de consultoría / centro de capacitación referencia global en temas de administración del cambio- nos dio luces para entender la relación entre ambas. Prosci publica cada dos años un documento titulado Best Practices in Change Management. En su versión del 2014 explica que:

“La razón número uno de la resistencia de los empleados y de los gerentes fue la misma que en estudios anteriores: que la gente no entiende o no tiene claridad sobre la necesidad del cambio”.

En otra parte del documento complementan esto diciendo que

“la resistencia del empleado al cambio se debe a que éste no entiende porqué se necesita el cambio, cuáles son los beneficios para la organización y cuáles son los beneficios personales del cambio”.

John Kotter habla de algo similar:

“Por mucho, el error más común que la gente hace al intentar cambiar organizaciones es lanzar el proyecto de cambio sin haber establecido un sentido de urgencia con gerentes y empleados”.

Lo que investigamos nos convenció de que un buen de plan de comunicación te ayuda a que un proceso de cambio empiece con fuerza… y que se mantenga así.

De acuerdo: dar claridad (o awareness, como dicen los norteamericanos) y generar deseo (desire) son las primeras fases de un proceso de cambio, pero empezar con el pie derecho -lanzar el proyecto y asegurar que la gente entienda y quiera- es muy relevante para que el proyecto tenga éxito.

Hoy recibimos una llamada de aquél cliente.

-Jóvenes, quiero agradecerles por su trabajo y acompañamiento durante estos dos meses. Se cumplieron los objetivos que planteamos al inicio. Esperamos volver a trabajar con ustedes.

Misión cumplida.

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