Storytelling de Negocios

La respuesta que buscabas para acertar en propuestas para tu cliente

por Óscar Ramírez

Uno de los dolores más recurrentes en quienes ejercen la labor de desarrollo de negocios, ventas o áreas comerciales -que también se replica en áreas de proyectos- es la falta de empatía de quien juega el rol del “cliente” con el “vendedor”. ¿No es al revés?

En los programas que damos en Aula i con equipos comerciales -por ejemplo el Storytelling for Sales-, algunos de los participantes manifiestan perder tiempo y esfuerzo en las llamadas “vueltas de correcciones”.

Éstas las definimos como cada iteración de la propuesta hecha al cliente y suceden porque, tradicionalmente, el proceso funciona así:

  1. Cliente tiene una necesidad y busca al proveedor.
  2. El proveedor extrae la información del cliente.
  3. El proveedor se va a su oficina o lugar de trabajo y deja la propuesta en un cajón.  
  4. Algunos días después, el proveedor reúne a su equipo y le platica la propuesta.
  5. El equipo lanza ideas y arman una presentación.
  6. El proveedor presenta al cliente.

(Déjenme insistir que en los párrafos anteriores pueden cambiar “cliente” o “proveedor” a su criterio. Podrías poner, por ejemplo, “cliente interno” “líder de proyecto” y funcionaría igual).

Y ahora sí, ¿qué no funciona en ese proceso? o ¿dónde está el dolor?

El problema quizá no se manifiesta ahí, pero sucede después porque ¿qué sigue? Siguen series de cambios y más cambios.

“Fíjate que en estas dos semanas ya cambió la situación” o“ahora ya no son éstos los afectados, sino aquéllos” o “en este momento ya me gasté la mitad del presupuesto entonces necesito un ajuste” o “ya nos bajaron la nueva estrategia y lo que te dije ya no hace sentido”.

La pregunta es: ¿hay alguna forma de ser más ágiles en este proceso? ¿Podremos reinventar o innovar cómo funcionan estas iteraciones?

Ponte en sus zapatos

En Astrolab hemos encontrado que involucrar al cliente en todo el proceso es muy efectivo. El Design Thinking nos da algunas herramientas para extraer de forma más natural esta información del cliente.

Por ejemplo, puedes usar entrevistas grupales, diarios de fotos o “los cinco por qué” en las primeras etapas. Aquí puedes conocer más a detalle esas técnicas.

También hicimos un formulario de preguntas que te permite ponerte en los zapatos de tu cliente. Cuando se utiliza, la intención es dejar a la otra persona hablar. Cuanto más, mejor. Y no es restrictivo. O sea, si se te ocurren otras preguntas para esclarecer la necesidad, adelante. Es éste:

*Material creado por Astrolab

Si quieres profundizar en el arte de hacer preguntas, te recomiendo que leas el artículo que escribí hace un par de meses aquí. Ahí recomiendo también un buen libro que es muy útil.

Hazlo participar

Ahora bien, una vez cerrando esta fase, en lugar de esperar a la oficina y convocar a tus colaboradores para trabajar en la propuesta, podrías hacer algunos bocetos con el cliente.

Por ejemplo, ¿por qué no hacer una lluvia de ideas acerca de las posibles causas/efectos del problema con el cliente? Puedes llevarte un bloque de post-its para hacer una sesión en vivo.

Una vez que se tengan estructurados, incluso podrías jerarquizar y calificar. Esto te permitirá entender prioridades y ser mucho más asertivo.

Si viene al caso, incluso puedes poner a tu cliente a dibujar o prototipar la solución que tenga en la cabeza. Aquí las instrucciones para facilitarte a determinar qué puedes prototipar.

Si llegaste hasta aquí, seguro ya puedes palpar el interés de tu cliente. Lo has enganchado. Ahora sólo falta crear una propuesta que se adapte a todo lo que ya cocrearon.

Como ya tienes más información e insights, podrás crear tu propuesta en menos tiempo, por ejemplo, en una semana.

Amazon nos ha malacostumbrado a ver cómo va el progreso de un pedido. En esa semana, podrías enviar un par de mails a tu prospecto sobre cómo vas.

Al final, estos consejos te ayudarán a involucrar al cliente en el rediseño de tus propuestas y de seguro las “vueltas de correcciones” se disminuirán.


Me encantaría enterarme si estás usando alguno de estos consejos. Escríbeme a hola@astrolab.mx con tu retroalimentación.

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