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Por qué necesitas retroalimentación directa y rápida: ‘Fyre Festival’ vs. ‘The Martian’

por Andrés Oliveros

Este fin de semana me topé con dos historias recientes -el libro The Martian y el festival de música Fyre- que reflejan los extremos opuestos de recibir retroalimentación de forma positiva y negativa.

‘La experiencia de la década’

En noviembre del 2016, dos empresarios norteamericanos -Ja Rule y Billy McFarland- con algo de trayectoria en el mundo de la música, tecnología y entretenimiento anunciaron Fyre Festival, un festival de música en las Bahamas.

A mediados de diciembre de ese año, un grupo de modelos -incluyendo a Hailey Baldwin, Emily Ratajkowski y Bella Hadid- empezaron a subir fotos a su Instagram sobre su estancia en una isla en las Bahamas, con el tag «Fyre Festival». Esto aumentó las expectativas en el mercado, por decirlo de forma conservadora.

El 12 de enero del 2017 apareció su primer promocional en YouTube, y ese día empezaron la venta de boletos. El video causó tanto entusiasmo que se vendió el 95% de las entradas (que iban de $500 a $2000 USD) en las primeras 48 horas. 

Para ese momento, a pocos meses del festival, los organizadores tenían poco o nada preparado. En comparación, otros festivales de música (internacionales como Austin City Limits, Coachella, Glastonbury, pero también locales como P’al Norte, Corona Capital) se preparan con muchos más meses -¡o años!- de anticipación.

Durante febrero y marzo, algunos de los encargados de la logística fueron despedidos por cuestionar a Billy sobre las carpas que contemplaban ofrecer como hospedaje (las «luxury villas», en palabras del Fyre Festival).

Keith, uno de ellos, decidió pasar una noche en una de las carpas:

«Llevé a mi esposa y tratamos de dormir en una de las carpas por una noche y… fue terrible. La carpa, en resumen, no iba a ser segura y había mucho ruido, demasiados mosquitos. Montar estas carpas sin aire acondicionado es bastante cruel. No va a ser posible, por lo que recomiendo ampliamente que no se usen».

La respuesta de Billy fue:

Escúchame, necesitas hacerte a un lado. Vamos a emplear a otras personas. Gracias por tu ayuda.

Durante las semanas previas al primer fin de semana del festival (28 de abril al 1 de mayo), muchas personas -proveedores, inversionistas, productores- le dijeron a Billy que debía cancelarlo, pero éste les dijo que no, que el evento se tenía qué hacer.

No me gustaría arruinarles el final -les recomiendo que vean el documental de Netflix, Fyre: The Greatest Party that Never Happened, o el de Hulu, Fyre Fraud.

Si no piensan ver alguno de los documentales, este artículo resume el acontecimiento (previo, durante y posterior).

Este otro contiene las cifras más interesantes.

Con lo que me quedo es que los organizadores creyeron que la culpa no era de ellos:

Un best-seller escrito de forma diferente

Andy Weir es un ingeniero de software que disfruta escribir ficción. En el 2000, empezó a subir sus cuentos a una página que creó.

Para el 2009 tenía una lista de tres mil correos. Ese año empezó a escribir The Martian.

«Cada dos meses, más o menos, subía un capítulo de The Martian, y recibía mucha retroalimentación positiva: «De verdad me gusto esto. Esto otro es buenísimo». Me llenaba mucho. Todo lo que tenía que hacer era terminar un capítulo y ponerlo en línea, e iba a recibir como 300 emails donde me decían que era genial. Eso era suficiente motivación para continuar escribiendo…».

Weir le pedía a sus tres mil lectores que encontraran errores científicos en el texto:

«No iban a dejar que se te pasaran tonterías. Encontraron muchas, y eso es justo lo que buscaba. Aún así, no tomé ningún consejo sobre la historia. No estaba interesado en esto».

¿Y los cambios a capítulos anteriores?

«Tenía este aviso: ‘Esto es un seriado, pero estás viéndome escribir un libro. Me reservo el derecho a regresar y cambiar cosas que ya haya publicado’. Y cuando hacía eso, sólo enviaba un email. ‘Hola a todos, regresé atrás y cambié el capítulo dos. Tengo mis razones. Puedes ir a releerlo, o aquí está el resumen de los cambios’. En pocas palabras, como un programador, hacía notas de publicación».

Sus fans le pidieron poner el libro en una plataforma más amigable, así que Weir lo convirtió en versión Kindle y empezó a venderlo en $0.99 USD en Amazon.

El libro se convirtió en el número uno de ventas de todo Kindle. Ahí es cuando Random House le marcó para comprarle los derechos de la versión impresa.

Cuatro días después le marcaron de Hollywood para comprarle los derechos para una película.

The Martian, de Andy Weir, fue llevado luego al cine, en una película protagonizada por Matt Damon.

Entrega valor de forma ágil y lean

Quise hablar de estas dos historias por el contraste tan grande en cómo sus creadores aceptaron o rechazaron retroalimentación.

Eso me puso a pensar en la relevancia de incorporar, lo antes posible, retroalimentación a tus procesos de trabajo.

Te pueden servir estas preguntas para replantearte cómo manejas el feedback y, en consecuencia, puedas entregar valor de forma ágil y lean:

  • ¿Qué le está pidiendo la organización y el mercado a tu equipo?
  • ¿Cuáles actividades nuevas tienen que realizar para satisfacer y exceder las expectativas de tus clientes y consumidores?
  • ¿Qué tienen que dejar de hacer?
  • ¿Qué hábitos de equipo necesitan cambiar para llevar a cabo esas actividades de forma más eficiente e innovadora?
  • ¿Cómo le hacen para pedir, de forma activa, retroalimentación?
  • ¿Qué hacen con el feedback? Cada cuándo lo revisan?
  • ¿Cuál es el proceso para volver con el cliente una vez que hayan incorporado la retroalimentación que les pasaron?

Empieza por donde quieras, pero empieza hoy, y pide retroalimentación rápida, directa y a la cara.

Por cierto, hoy Billy McFarland está en prisión y Andy Weir está viviendo el sueño de su vida.


¿Quieres un acompañante en este proceso de agilizar tu equipo o tu organización? Escríbeme a andres@astrolab.mx y te cuento cómo podemos ayudarte, o márcame al +521 8114691064

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Andrés es Co-Fundador de Astrolab, y cree que México podría ser una potencia mundial si las organizaciones que operan en el país fueran mucho más ágiles y lean.

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