Sobre la complejidad y sobre un libro que me recomendaron

I. Hace unos meses le escribí a Shawn Callahan -nuestro mentor australiano- para pedirle bibliografía sobre los temas que trabajamos en Astrolab.

Me contestó lo siguiente:

Books about communications, actually I have purposely avoided them to force us to create a truly unique approach. We tend to read the various research papers about what affects change after we read the standard business books in that space. One that we really like is called Immunity to Change by Robert Kegan.

¿Qué tiene que ver esto con storytelling? ¿por qué no me recomendó algo sobre tipos de historias, sobre cómo usar estrategias de comunicación en torno a historias, sobre el storytelling de marca, etc?
Shawn, mucho antes de fundar Anecdote y dedicarse al storytelling, trabajaba en IBM. Su trabajo tenía que ver con cambio organizacional y con gestión del conocimiento. Fue ahí cuando descubrió el concepto de lo complejo y empezó a visualizar su importancia en el mundo profesional.

Kegan empieza su libro hablando de la complejidad, y de su relación con el desarrollo del cerebro humano. El autor explica cómo se ha cambiado la percepción que se tenía con respecto a su madurez. Por años se creyó que el cerebro humano alcanzaba su máximo desarrollo al mismo tiempo que la madurez física (es decir, a principios de los veintes). Ahora sabemos que el cerebro de muchas personas (no el de todos) sigue desarrollándose aun después de los ochenta años.
De este desarrollo depende el nivel de complejidad con el que tu cerebro se aproxima a la realidad. Y esto determina qué tan inmune eres al cambio (y qué tan probable es que logres muchos éxitos profesionales).

II. Ayer, a las tres de la tarde, terminó el Día III de INSPIRA. Yo quedé muy contento con todo: los veintidós asistentes, la participación de Roberto de Netluv, el contenido, las historias que escuchamos…
Entré a casa de mis padres poco antes de las cuatro. Abrí una cerveza y me desplomé en el sillón: terminaba la semana de trabajo.

Esta semana fue muy importante para nosotros: el lunes estrenamos oficina, a mediados de semana firmamos un proyecto nuevo, el miércoles tuvimos la junta kick off de un proyecto de comunicación interna en una empresa gigante, el jueves presentamos el plan de trabajo para un proyecto de comunicación de valores para una empresa mediana, el viernes terminamos nuestro primero manual INSPIRA, y ayer cerramos la tercera versión de INSPIRA.

¿Conclusión de la semana?

Astrolab es una firma consultora que trabaja con seres humanos y resuelve problemas humanos usando la forma más humana de comunicación: el storytelling. Lo habíamos visto en papel pero ahora lo estamos viviendo.

Todos nuestros proyectos incluyen un profundo contenido humano: entender el problema de comunicación que tienen nuestros clientes, y diseñar una estrategia en base a historias que sirva para humanizar los mensajes y facilitar -o fortalecer- la vinculación emocional entre nuestros clientes y sus receptores (sus clientes o sus empleados).

Hemos descubierto que la mayoría de los problemas de comunicación son eso: problemas generados por la poca vinculación emocional, por la poca motivación del receptor con respecto a la comunicación del emisor. Problemas que requieren de un cambio más que de un mero mensaje. Problemas complejos.

El miércoles, en la junta de kick off del proyecto de comunicación interna, detectamos que había una persona incómoda: sentíamos que algo andaba mal con ella.

Lo siento dijo, no les puedo pasar la información que nos están pidiendo.

Gerardo y yo nos quedamos mudos. Sin esa información el proyecto jamás va a salir adelante, nos dijimos con una mirada.

Un par de días después fuimos a buscarla. Nos recibió en su oficina. Entonces se abrió. Con los ojos llorosos nos decía:

-Hace dos años intenté hacer lo que ustedes quieren hacer pero nadie me ayudó para que el proyecto saliera adelante.

El problema detrás de esa persona no era un berrinche o un impedimento técnico: era un problema de reconocimiento y de respeto a su dignidad humana. La persona había dedicado meses en un proyecto que nadie le reconoció y nadie lo puso en práctica. Era un problema complejo y lo resolvimos escuchando una historia.

III. ¿Por qué me recomendaron un libro sobre la complejidad y sobre el cambio y no sobre storytelling? Porque Astrolab (de forma parecida a Anecdote) hace más que buscar o contar historias: usa esas historias para generar cambios. Y lo hace teniendo muy presente que todos tendemos a oponernos al cambio.

¿Cuál es el mejor manera de lidiar con alguien que se opone al cambio?

En primer lugar, entender que cada quien es inmune al cambio por diferentes razones. En segundo, lograr que esa persona -que cada persona- descubra por sí misma la importancia de ese cambio.

¿Qué lenguaje resulta el más adecuado para este tipo de estrategias?

Uno que sea más pull y menos push. Uno que funcione de acuerdo a los diferentes niveles personales de complejidad. Uno que permita al receptor involucrarse en la comunicación de una manera muy activa. Uno que fomente los sentidos y los sentimientos.
Por ejemplo, el storytelling. Entonces todo me hizo sentido.