Storytelling de Negocios

complejidad

‘El futuro ya está aquí pero está mal distribuido’

Hace unas semanas escuché la siguiente historia:

Nunca me entero de los comunicados de la empresa porque mi trabajo consiste en andar en la calle. Reviso mi correo una vez por semana. Ayer cumplí años y me hablaron de la oficina para preguntarme que porqué no estaba en pastel que me organizaron. Les dije que no estaba enterada. Claro que te avisamos, me dijeron, te mandamos un mail el lunes.

Muchas empresas mexicanas e internacionales de todos los tamaños están apostándole por mejorar las condiciones humanas del trabajo. Ya no es suficiente pagar bien, ofrecer buenas prestaciones y tener aire acondicionado en la oficina, explica Daniel Pink en su libro Drive. Ahora se necesita crear un ambiente y una comunicación natural y diferenciada que tome en cuenta a cada una de las personas -incluyendo sus aspiraciones, sentimientos y características- que forman parte de la organización. Una comunicación que tome en cuenta la hermosa y dinámica complejidad humana.

¿Por dónde se empieza un cambio de esta naturaleza? Creando y comunicando una visión de cómo se ve el futuro, y esto se puede hacer de dos maneras: o se impone la visión corporativa, o se escucha sinceramente a los colaboradores de la empresa.

El problema de imponer la visión corporativa es que dificilmente permeará en la cultura. Hace unos años visité a un amigo mexicano que vivía en Budapest y me contó que ningún húngaro podía hablar ruso aun y cuando el gobierno soviético lo declaró el segundo idioma oficial durante más de cuarenta años. ‘Nadie quiso aprender lo que les imponían los soviéticos’.

La alternativa es escuchar a los receptores y trabajar en conjunto con el objeto de crear una dinámica interna donde ellos se sientan agusto.

Un ejecutivo podría pensar al leer esto: ‘No puedo cumplir caprichos. La empresa tiene un rumbo y hay que tirar hacia allá’, pero el acercamiento sería el equivocado.

Es importante escuchar a los miembros de una organización porque son seres humanos, porque sirve conocer qué los mueve, qué los mantiene despiertos por la noche. Ellos son los que encarnan la organización, los que la sacan adelante. Ellos SON la organización, y al escucharlos, entendemos porqué hacen lo que hacen. Y de paso, visualizamos hacia dónde va la organización.

El problema es que muchas empresas tienen probemas para llevar esto a la acción de forma efectiva. Muchos acuden a las encuestas, pero las encuestas no provocan naturalmente la apertura. Provocan, quizás, respuestas abstractas, generales y teóricas.

Si queremos generar un diálogo constructivo que deje ver el lado emocional de las personas -las verdaderas razones detrás de las actitudes y comportamientos- se necesita hacer un esfuerzo distinto. Y ahí es donde entran las historias.

Las historias son las representaciones más plásticas de las experiencias humanas, y los seres humanos aprendemos -dialogamos, motivamos y nos inspiramos- en base a experiencias concretas (qué pasó ayer en casa de mis padres, qué sentí cuando escuché la noticia de mi hermano, qué escuché mientras corría por el pasillo de mi antigua universidad).

Si queremos generar un diálogo que predisponga el cambio, necesitamos hacer preguntas cuyas únicas respuestas posibles sean historias reales, historias sobre el día a día de Jorge que trabaja en la planta; de María, la oficinista que nunca ve la operación; de Manuel, el cajero que atiende en el supermercado; o del José, el guardia que sonríe cada mañana sin importarle si hace frío, calor o está cansado.

En una TEDTalk, Mark Strom cuenta que visitó a un CEO de una empresa multinacional. El CEO le comentó que estaban por lanzar la nueva cultura corporativa, y le mostró una presentación de sesenta diapositivas con la misión, visión y estrategia del programa. ‘¿Qué opinas?’ ‘No quiero ver la presentación.’ contestó Mark, ‘Sólo quiero que me respondas dos preguntas: ¿De quién estás orgulloso en tu organización? y, ¿se parecen esas diapositivas a todas esas grandes historias ordinarias de tus empleados? Si no, trabájalas de nuevo, e incluye todas esas historias.’

El futuro no es googleable, dice William Gibson. Más bien se esconde ahí, entre las historias que diariamente cuentan las personas a tu alrededor.

Conocerlas es el primer paso para convertir tu organización en un mejor lugar para trabajar.

Sobre la complejidad y sobre un libro que me recomendaron

I.  Hace unos meses le escribí a Shawn Callahan -nuestro mentor australiano- para pedirle bibliografía sobre los temas que trabajamos en Astrolab.

Me contestó lo siguiente:

Books about communications, actually I have purposely avoided them to force us to create a truly unique approach. We tend to read the various research papers about what affects change after we read the standard business books in that space. One that we really like is called Immunity to Change by Robert Kegan.

¿Qué tiene que ver esto con storytelling? ¿por qué no me recomendó algo sobre tipos de historias, sobre cómo usar estrategias de comunicación en torno a historias, sobre el storytelling de marca, etc?

Shawn, mucho antes de fundar Anecdote y dedicarse al storytelling, trabajaba en IBM. Su trabajo tenía que ver con cambio organizacional y con gestión del conocimiento. Fue ahí cuando descubrió el concepto de lo complejo y empezó a visualizar su importancia en el mundo profesional.

Kegan empieza su libro hablando de la complejidad, y de su relación con el desarrollo del cerebro humano. El autor explica cómo se ha cambiado la percepción que se tenía con respecto a su madurez. Por años se creyó que el cerebro humano alcanzaba su máximo desarrollo al mismo tiempo que la madurez física (es decir, a principios de los veintes). Ahora sabemos que el cerebro de muchas personas (no el de todos) sigue desarrollándose aun después de los ochenta años.

De este desarrollo depende el nivel de complejidad con el que tu cerebro se aproxima a la realidad. Y esto determina qué tan inmune eres al cambio (y qué tan probable es que logres muchos éxitos profesionales).

II. Ayer, a las tres de la tarde, terminó el Día III de INSPIRA. Yo quedé muy contento con todo: los veintidós asistentes, la participación de Roberto de Netluv, el contenido, las historias que escuchamos…

Entré a casa de mis padres poco antes de las cuatro. Abrí una cerveza y me desplomé en el sillón: terminaba la semana de trabajo.

Esta semana fue muy importante para nosotros: el lunes estrenamos oficina, a mediados de semana firmamos un proyecto nuevo, el miércoles tuvimos la junta kick off de un proyecto de comunicación interna en una empresa gigante, el jueves presentamos el plan de trabajo para un proyecto de comunicación de valores para una empresa mediana, el viernes terminamos nuestro primero manual INSPIRA, y ayer cerramos la tercera versión de INSPIRA.

¿Conclusión de la semana? Astrolab es una firma consultora que trabaja con seres humanos y resuelve problemas humanos usando la forma más humana de comunicación: el storytelling. Lo habíamos visto en papel pero ahora lo estamos viviendo.

Todos nuestros proyectos incluyen un profundo contenido humano: entender el problema de comunicación que tienen nuestros clientes, y diseñar una estrategia en base a historias que sirva para humanizar los mensajes y facilitar -o fortalecer- la vinculación emocional entre nuestros clientes y sus receptores (sus clientes o sus empleados).

Hemos descubierto que la mayoría de los problemas de comunicación son eso: problemas generados por la poca vinculación emocional, por la poca motivación del receptor con respecto a la comunicación del emisor. Problemas que requieren de un cambio más que de un mero mensaje. Problemas complejos.

El miércoles, en la junta de kick off del proyecto de comunicación interna, detectamos que había una persona incómoda: sentíamos que algo andaba mal con ella.

Lo siento dijo, no les puedo pasar la información que nos están pidiendo.

Gerardo y yo nos quedamos mudos. Sin esa información el proyecto jamás va a salir adelante, nos dijimos con una mirada.

Un par de días después fuimos a buscarla. Nos recibió en su oficina. Entonces se abrió. Con los ojos llorosos nos decía:

-Hace dos años intenté hacer lo que ustedes quieren hacer pero nadie me ayudó para que el proyecto saliera adelante.

El problema detrás de esa persona no era un berrinche o un impedimento técnico: era un problema de reconocimiento y de respeto a su dignidad humana. La persona había dedicado meses en un proyecto que nadie le reconoció y nadie lo puso en práctica. Era un problema complejo y lo resolvimos escuchando una historia.

III. ¿Por qué me recomendaron un libro sobre la complejidad y sobre el cambio y no sobre storytelling? Porque Astrolab (de forma parecida a Anecdote) hace más que buscar o contar historias: usa esas historias para generar cambios. Y lo hace teniendo muy presente que todos tendemos a oponernos al cambio.

¿Cuál es el mejor manera de lidiar con alguien que se opone al cambio? En primer lugar, entender que cada quien es inmune al cambio por diferentes razones. En segundo, lograr que esa persona -que cada persona- descubra por sí misma la importancia de ese cambio.

¿Qué lenguaje resulta el más adecuado para este tipo de estrategias? Uno que sea más pull y menos push. Uno que funcione de acuerdo a los diferentes niveles personales de complejidad. Uno que permita al receptor involucrarse en la comunicación de una manera muy activa. Uno que fomente los sentidos y los sentimientos.

Por ejemplo, el storytelling. Entonces todo me hizo sentido.

-andrés o