Storytelling de Negocios

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Cómo empezar un proyecto de cambio con el pie derecho

Cómo empezar un proyecto de cambio con el pie derecho

“¿Y la estrategia de administración del cambio?” Hace unos días escribí aquí que muchos directivos y gerentes subestiman el esfuerzo y los recursos necesarios para implementar un cambio -ya sea un cambio de herramienta, de estrategia, de modelo de servicio o de sistema de innovación-.

¿Cómo comunicarnos con claridad?

El “problema”

Últimamente he notado cómo varios clientes se comunican con sus equipos y colaboradores sin claridad. Dos ejemplos:

‘Todos los niños, todas las vacunas’: la importancia de ser claros

Con el paso del tiempo y de los proyectos en los que trabajamos, los de Astrolab hemos ido desenmarañando las causas, efectos y soluciones de muchos de los problemas de comunicación y resistencia al cambio. Por ejemplo, ahora sabemos que el uso de historias cumple con dos funciones: ayuda a ser claro y a tocar fibras emocionales necesarias para el cambio.

Una estrategia comercial orientada a la experiencia del cliente

La semana pasada participamos como expositores con un stand en el Foro Mundial de Recursos Humanos que se organiza cada año en la ciudad.

El extraño caso de la humildad como habilidad

Hace dos semanas, Gerardo y yo estábamos reunidos con el Director General de una empresa que tiene presencia mundial. El motivo de la reunión era entender su visión de la empresa para los próximos años y a partir de ahí, definir cómo Astrolab le podía ayudar a comunicarla.

La importancia de la comunicación interna

Al tener una comunicación con múltiples áreas de oportunidad, se crea un ambiente de incertidumbre y desinformación, que a la larga va influir directamente en el clima organizacional de la empresa y consecuentemente en el desempeño de los trabajadores.  En cambio, tener una buena comunicación permite una interacción más productiva en la organización y tornarse hacia el cumplimiento de sus objetivos.

Cómo usar el Storytelling de Negocios

Cómo usar el Storytelling de Negocios

Por: Diego Barraza

 

En México muchos relacionan el Storytelling con el mundo de la publicidad, el branding o el mundo de la mercadotecnia. Pero aplicado al contexto de negocios puede ayudar a resolver muchos problemas que impactan a la motivación de los empleados, a la productividad o al desarrollo del negocio. Los siguientes son sólo tres ejemplos de cómo usar Storytelling de Negocios.

 

Storytelling de Negocios

Cómo usar el Storytelling de Negocios para solucionar problemas en tu organización.

 

1. “Mis empleados no entienden/recuerdan la estrategia de la empresa y por más que trato de explicarla cada quien la interpreta como quiere.”

Una Historia Estratégica es una narrativa fácil de contar que explica de manera clara y memorable los porqués de la visión y estrategia de una empresa.

La historia estratégica se desarrolla con una estructura donde se explica cómo era antes la empresa o departamento, qué pasó para que se tomaran ciertas decisiones, cómo será ahora y cómo se espera que sea en un futuro cercano. A esta estructura de la Historia Estratégica se le van insertando historias, según el foro en el que se cuente y el tiempo del que se disponga para contarla. Estas historias deben ejemplificar con más detalle los porqués de las decisiones.

 

2. “Los empleados de mi empresa no entienden los valores o no los viven.” 

Cada empleado interpreta los valores corporativos según su experiencia previa y por lo tanto alinear a los empleados a un mismo significado del valor puede ser un reto. Nordstrom nos da un ejemplo de cómo usar el Storytelling de Negocios para superar este reto.

Storytelling de Negocios Nordstrom

Nordstrom es una cadena de tiendas departamentales de lujo y por lo general contrata empleados que tienen experiencia trabajando en empresas de servicio. Al entrar, todos estos empleados aseguran saber lo que significa el valor del servicio al cliente pero Nordstrom, para asegurarse de que todos estén en la misma sintonía con su definición de ese valor, va un paso más allá. Mientras están en capacitación los empleados escuchan historias reales que ejemplifican cómo el servicio al cliente ya se vive en Nordstrom. Historias como estas:

En Fairbanks, Alaska un hombre fue a una tienda de Nordstrom donde anteriormente había una tienda de llantas. Sin dudarlo, el empleado aceptó las llantas (a pesar de que ellos no venden llantas) y le regresó al hombre su dinero para después ir personalmente a devolver las llantas a la tienda correcta. 

En un Nordstrom de Carolina del Norte una señora perdió su anillo de bodas cuando se probaba ropa. Un guardia de seguridad vio que la mujer estaba en el piso buscando su anillo y el se arrodilló a ayudarla. Al poco tiempo había otros 4 empleados gateando y buscando dentro de las bolsas de las aspiradoras hasta que al final pudieron encontrarlo. 

Al terminar de escuchar historias como éstas, los nuevos empleados de Nordstrom tienen una idea clara y homogénea sobre el significado que tiene para la tienda el valor del servicio al cliente. Ya saben lo que se espera de ellos y cómo se espera que vivan ese valor.

 

3. “Batallo mucho para explicar lo que hace mi empresa/negocio/servicio y cómo agrega valor.” 

Julio (sí, si es su nombre real) es un amigo que desarrolló un App para celular que te permite ver los vestidos que las tiendas de Monterrey rentan y venden. Muchas veces le preguntaban: ¿y eso para qué me sirve? y muchas veces al contestar empezaba a hacerse bolas. Todas las veces empezaba su explicación de forma distinta y no tenía claro qué decir para explicar su negocio. Él ya me había contado la historia de cómo surgió la idea y le recomendé que contara eso cada que le preguntaran lo que hacía su App. Ahora siempre empieza contando esa historia y ha visto que la gente se identifica mucho más fácil con los beneficios que trae y tarda mucho menos explicando el concepto. La historia es la siguiente:

 

Hace un año nos invitaron a mi novia y a mí a dos bodas el mismo mes y como suele pasar: “no tenía qué ponerse” y quería rentar un vestido. Esa vez perdimos todo el fin de semana yendo de tienda en tienda buscando vestidos sin saber ni siquiera si habría de su talla o del estilo que le gustan. Cuando nos acabamos las tiendas que ella conocía, recurrimos a sus amigas y a internet para encontrar otras tiendas pero tampoco tuvimos éxito. Al final terminó pidiendo vestidos prestados a sus amigas. 

A mí me quedó la espinita y me quedé pensando “sería más fácil si pudieras encontrar en un sólo lugar todos los vestidos que están disponibles para renta y venta en Monterrey y una vez que los tienes ubicados ahora si sólo ir a probártelos”. De esa idea nació el App y eso es justamente lo que hace. Mi app te permite ver todos los vestidos que están en existencia en todas las tiendas de Monterrey. 

 

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5 puntos que te ayudarán a preparar una cita de negocios

¿Has estado en alguna cita de negocios en donde el expositor pierde el carril, olvida el punto de su comunicación y se resguarda en las palabras? El viernes pasado tuve una reunión como ésas. Quiero platicarte por qué salió mal y qué fue lo que me salvó.

primera cita de negocios

Todo comenzó un día antes con un mensaje de Alán por whatsapp (cambié su nombre para mantener el anonimato):

–¿Cómo estás? Oye, ¿ustedes dan conferencias?
–Sí, claro. Exactamente ¿qué estás buscando? ¿te parece si me platicas más sobre su necesidad en una reunión?
–Claro que sí, ¿puedes mañana a primera hora?

Hasta aquí todo iba bien. Invité a Andrés a que me acompañara y me lancé al ruedo.

Esa mañana me levanté sumamente confiado. “Todo saldrá muy bien”, le comenté a mi esposa, mientras desayunábamos juntos. Ya tengo este tipo de citas de manera rutinaria, tengo mi guión de preguntas ‘tatuado’ en la cabeza.

Conclusión: no hace falta preparar nada.

Alán nos recibió puntualmente y nos pasó a la sala de juntas. Había varias sillas puestas.

–¿Estará alguien más en la reunión? -pregunté.
–Sí. Viene mi jefe, el gerente comercial. Además viene la gerente de RH, una coordinadora de ventas y el director de desarrollo comercial.
–Ah, vale.

Eso no lo sabía, pensé. Aún así, seguía confiando que todo saldría bien. Es más, les venderé más cosas. VENDERÉ TODO ASTROLAB, con sus servicios de consultoría y el programa iNSPiRA, definí en mi interior. Me visualicé trabajando con ellos y me gustó la idea.

Aún no llegaba el director de desarrollo comercial, ni tampoco la gerente de RH y Alán me pidió que comenzáramos la junta. Empecé haciendo preguntas básicas:

–Cuéntame más del evento, ¿cuántas veces lo han realizado?, ¿quién ha ido antes?, entre otras.

Ya había terminado mis preguntas más importantes y llegó el director. ¿Debería comenzar desde el principio? ¿debería hacer más preguntas? ¡Esto no lo había planeado! Me quedé congelado por un momento. Hacía mucho calor en la sala. ¿Por dónde puedo empezar? ¡ya pasó mucho tiempo Óscar!

–Continúen -escuché decir al director.
–Les voy a platicar de nuestro programa iNSPiRA. -y me arranqué hablando.

Pasaron 5 minutos, seguidos de otros 5 minutos. Las palabras salían de mi boca y yo no sabía exactamente a dónde iba o por qué empecé a hablar de iNSPiRA siquiera. ¿No querían una conferencia? No importaba, la palabrería y las diapositivas de PowerPoint me estaban escudando muy bien. Andrés me tiró una mirada. Me di cuenta que estaba sudando mucho. ¿La gente lo estaría notando?

De pronto se abrió la puerta. Llegó la gerente de RH. Mi salvación, pensé.

–¿Por qué estamos hablando de un taller? -señaló la gerente que recién entraba.
–Yo les dije que me presentaran todo lo que hacen -respondió el director de desarrollo comercial.

Fue un excelente momento para comenzar de cero. Andrés me echó la mano y salió al ruedo. La reunión terminó bien.

Como ésta, he estado en otras juntas similares en donde alguien se pierde en las palabras. Me gustaría compartirte una lista de 5 puntos basados en mi experiencia comercial que me ayudan a preparar las reuniones que dirijo:

1. Haz una breve investigación sobre la compañía

¿Cuál es su misión y su visión? ¿cómo están organizados? ¿en cuántos y cuáles países están? ¿cómo funcionan?

2. Define prioridades del prospecto o audiencia
¿Te buscó o lo buscaste? ¿tiene una necesidad en este momento? ¿cuál es la estrategia del negocio? ¿tienen una?

3. Concreta el objetivo de la cita
¿Qué quiere obtener la persona que me buscó? ¿qué estoy buscando llevarme yo? ¿coinciden esos objetivos?

4. Desarrolla 3 ó 4 preguntas provocadoras
Tomando en cuenta la compañía, las prioridades de mi prospecto o audiencia y los objetivos de la reunión, ¿qué información me falta (que no puedo obtener con precisión del internet o de otras fuentes)?

5. Prepara 2 casos de éxito
Resolviendo las preguntas anteriores, toma tiempo para escoger y preparar 2 casos de éxito que puedan explicar por qué eres el mejor para resolver el problema o necesidad de tu prospecto o audiencia.