Storytelling de Negocios

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El impacto positivo de escuchar a tu gente

Desde hace tiempo nos hemos empeñado en predicar -al igual que muchos académicos- que un buen líder no es el que sólo plantea una serie de metas y cumple sus indicadores, sino aquel que después de escuchar a su gente y entender la realidad de la organización, plantea las metas y encamina a su gente a alcanzarlas con gusto.

En lo que va de julio he tenido la oportunidad de vivir de cerca 3 ejemplos del impacto que tienen los líderes que saben escuchar a sus equipos y a su organización, y sobre esto quiero escribir. Hace mucha falta en el mundo de las empresas conocer historias de líderes “ordinarios” y cercanos a nosotros.

No tengo nada contra citar anécdotas de Jack Welsh o Steve Jobs pero hablar de ellos puede sonar a cliché y puede ocasionar que la audiencia se excuse diciendo que “como ellos hay sólo unos cuantos en el mundo”. El mes pasado estuve en el Foro Mundial de Recursos Humanos 2015. Después de la conferencia del Presidente del ITESM alguien del auditorio le hizo una pregunta:

-Hablaste sobre la importancia de que el liderazgo fuera inspirador. ¿Nos puedes dar algunos ejemplos de líderes mexicanos que sean inspiradores?

Salvador dio una respuesta evasiva y habló de otros temas.

¿O sea que no hay líderes inspiradores cerca de nosotros? La respuesta es que sí hay pero casi nadie habla de ellos.

El miércoles 1 de julio realicé algunas entrevistas y Nidos -nuestra herramienta de diagnóstico por medio de historias- en una planta en un país de Sudamérica. Era la primera vez desde que trabajo en Astrolab que escuchaba tantas cosas buenas de un Director a quien llamaré Mauricio.

La gente me contó que en tan sólo 3 años Mauricio había dado la vuelta a la organización y que más del 80% del personal había crecido o explorado nuevos puestos. En términos simples, “estamos en nuestros mejores tiempos” decían.

Las historias nos dejaron ver 2 patrones sobre Mauricio: Nos exigió, pero antes de eso nos escuchó y se preocupó auténticamente por nosotros.

Dos semanas después viajé a Centroamérica para facilitar Nidos en otra planta que en las últimas 3 semanas había subido sus niveles de eficiencia del 20% hasta un 60%. Antes de que yo dijera cualquier cosa un operador de línea tomó la palabra y me dijo:

-Tienes cara de auditor y antes de que preguntes te quiero simplificar la vida: si tú le das al trabajador, él te lo va a regresar.

Al ver mi cara de sorpresa continuó:

-En estas semanas lo único que ha cambiado es la llegada de Juan Carlos a la planta quien bajó a escucharnos, hizo los ajustes necesarios y nosotros nos estamos encargamos de dar los resultados.

Todos los presentes asintieron y las historias giraron entorno a como Juan Carlos los estaba motivando.

Hoy jueves 23 de julio escribo esto desde otro país de Sudamérica: vine para seguir con el mismo ejercicio en una planta en la que Mauricio fue director de operaciones hace 9 años. Me sorprendió que tanto tiempo después los colaboradores siguen contando anécdotas de lo que hizo Mauricio por ellos.

En concreto,

1. Los sabía escuchar
2. Veía por su bienestar integral

Esto los llevó -en palabras de los operadores- a dar los mejores resultados en la historia de esa planta.

Cultura del storytelling: más que contar historias

Cultura del storytelling: el círculo de contar, escuchar y detonar historias. ¿Cómo sería el mundo si el storytelling estuviera vigente en todas partes?

Ayer en la oficina, imaginamos un mundo en donde ya fuera vigente la cultura del storytelling. Uno de nosotros interrumpió: “sería muy fastidioso, ¿no?, todo el mundo tratando de contarte su propia historia”. Y sí, aunque es el primer escenario que todos imaginamos, no es esa la visión que tenemos los que nos dedicamos a esto.

Cultura del storytelling

Cuando hablamos de ‘la cultura del storytelling’ nos referimos al círculo completo: escuchar historias, contar historias y detonar historias.

cultura del storytelling

Contar historias (Storytelling)

Quizá pueda ayudar un ejemplo. Es el caso de un amigo, a quien llamaré Marcos para mantener su anonimato. Él trabaja en una compañía de logística de 5,000 personas en donde se promueve la cultura de apertura e igualdad entre todos. Marcos dice que el director suele estar muy cerca de la gente, los conoce a todos por su nombre y cuenta historias –es un buen storyteller-.

Sin embargo, hay cosas que aún no están tan bien. Por ejemplo, llevan tiempo intentando hacer ajustes y recortar costos, la gente entiende las razones del cambio, pero aún hay resistencia: “¿por qué deberíamos hacer las cosas diferentes cuando lo que hacemos funciona?”  Y ¿por qué deberían?

Escuchar historias

Para destrabar la situación, Marcos sugirió al director que escuchara a la gente. Al director le pareció lógico. Reunió a algunos, los invitó a desayunar junto con algunos otros vicepresidentes y al final dijo: “es tiempo de escucharlos, pueden decirme lo que sea”. Se hizo el silencio. Luego de unos minutos de sufrimiento, mejor dio por terminado el evento.

Tiempo después se sentó con los líderes más cercanos a él y les preguntó si tenían alguna hipótesis: ¿qué está bloqueando el cambio? Mi amigo Marcos estuvo invitado a esa reunión. Él y algunos de sus compañeros contaron historias reales que habían escuchado de la gente. Éstas clarificaban cómo “antes hemos hecho propuestas y el director no ha sabido escuchar”, cómo “parece que el director es el primero que no vive la cultura” o cómo “su estilo de liderazgo es muy impositivo”.

Detonar historias

No sólo eso, en las historias también descubrió insights de cómo destrabar el cambio detonando historias. Estas son algunas de las cosas que dijo la gente:

1. A muchos colaboradores de esta organización les gusta ser reconocidos frente a sus compañeros. Eso ya lo sabe todo mundo pero a veces es difícil ejecutarlo. En esta ocasión había algo particular: la historia no la contaba el que había sido reconocido, sino alguien más que estuvo en ese momento. Resulta que, más allá de ser reconocido, a la gente le gusta escuchar cuando reconocen a sus compañeros públicamente.

2. Muchos colaboradores se sienten motivados cuando ven hechos; cuando su jefe vive de manera particular algún valor o creencia de la compañía, entonces es más fácil imitarlos. Parece que a la gente le gusta trabajar con líderes que son congruentes y que enseñan con el ejemplo.

3. Muchos colaboradores se sentían a gusto con líderes que ‘les dejaban resolver las cosas a su modo’, al fin de cuentas ‘sacaban adelante la chamba’. A la gente le gusta descubrir las cosas por su cuenta, contrario a jefes que quieren imponer su propia manera de hacer las cosas y cerrar los caminos por descubrir.

Después de vivir esta experiencia, Marcos me llamó por teléfono y me dijo: “Por fin entiendo lo que haces”. Me platicó cómo se dio cuenta que no basta con contar buenas historias, tampoco es suficiente escuchar,  la visión de ‘la cultura de storytelling’ es el paquete completo de escuchar, contar historias y actuar: demostrar con hechos que les importa lo que escucharon.

Reconocer, ser congruentes y ayudar a descubrir son algunas actitudes que cerraron el círculo en la empresa donde trabaja Marcos, ¿qué actitudes detonan historias en tu organización?