Storytelling de Negocios

valores

Cómo usar el Storytelling de Negocios

Cómo usar el Storytelling de Negocios

Por: Diego Barraza

 

En México muchos relacionan el Storytelling con el mundo de la publicidad, el branding o el mundo de la mercadotecnia. Pero aplicado al contexto de negocios puede ayudar a resolver muchos problemas que impactan a la motivación de los empleados, a la productividad o al desarrollo del negocio. Los siguientes son sólo tres ejemplos de cómo usar Storytelling de Negocios.

 

Storytelling de Negocios

Cómo usar el Storytelling de Negocios para solucionar problemas en tu organización.

 

1. “Mis empleados no entienden/recuerdan la estrategia de la empresa y por más que trato de explicarla cada quien la interpreta como quiere.”

Una Historia Estratégica es una narrativa fácil de contar que explica de manera clara y memorable los porqués de la visión y estrategia de una empresa.

La historia estratégica se desarrolla con una estructura donde se explica cómo era antes la empresa o departamento, qué pasó para que se tomaran ciertas decisiones, cómo será ahora y cómo se espera que sea en un futuro cercano. A esta estructura de la Historia Estratégica se le van insertando historias, según el foro en el que se cuente y el tiempo del que se disponga para contarla. Estas historias deben ejemplificar con más detalle los porqués de las decisiones.

 

2. “Los empleados de mi empresa no entienden los valores o no los viven.” 

Cada empleado interpreta los valores corporativos según su experiencia previa y por lo tanto alinear a los empleados a un mismo significado del valor puede ser un reto. Nordstrom nos da un ejemplo de cómo usar el Storytelling de Negocios para superar este reto.

Storytelling de Negocios Nordstrom

Nordstrom es una cadena de tiendas departamentales de lujo y por lo general contrata empleados que tienen experiencia trabajando en empresas de servicio. Al entrar, todos estos empleados aseguran saber lo que significa el valor del servicio al cliente pero Nordstrom, para asegurarse de que todos estén en la misma sintonía con su definición de ese valor, va un paso más allá. Mientras están en capacitación los empleados escuchan historias reales que ejemplifican cómo el servicio al cliente ya se vive en Nordstrom. Historias como estas:

En Fairbanks, Alaska un hombre fue a una tienda de Nordstrom donde anteriormente había una tienda de llantas. Sin dudarlo, el empleado aceptó las llantas (a pesar de que ellos no venden llantas) y le regresó al hombre su dinero para después ir personalmente a devolver las llantas a la tienda correcta. 

En un Nordstrom de Carolina del Norte una señora perdió su anillo de bodas cuando se probaba ropa. Un guardia de seguridad vio que la mujer estaba en el piso buscando su anillo y el se arrodilló a ayudarla. Al poco tiempo había otros 4 empleados gateando y buscando dentro de las bolsas de las aspiradoras hasta que al final pudieron encontrarlo. 

Al terminar de escuchar historias como éstas, los nuevos empleados de Nordstrom tienen una idea clara y homogénea sobre el significado que tiene para la tienda el valor del servicio al cliente. Ya saben lo que se espera de ellos y cómo se espera que vivan ese valor.

 

3. “Batallo mucho para explicar lo que hace mi empresa/negocio/servicio y cómo agrega valor.” 

Julio (sí, si es su nombre real) es un amigo que desarrolló un App para celular que te permite ver los vestidos que las tiendas de Monterrey rentan y venden. Muchas veces le preguntaban: ¿y eso para qué me sirve? y muchas veces al contestar empezaba a hacerse bolas. Todas las veces empezaba su explicación de forma distinta y no tenía claro qué decir para explicar su negocio. Él ya me había contado la historia de cómo surgió la idea y le recomendé que contara eso cada que le preguntaran lo que hacía su App. Ahora siempre empieza contando esa historia y ha visto que la gente se identifica mucho más fácil con los beneficios que trae y tarda mucho menos explicando el concepto. La historia es la siguiente:

 

Hace un año nos invitaron a mi novia y a mí a dos bodas el mismo mes y como suele pasar: “no tenía qué ponerse” y quería rentar un vestido. Esa vez perdimos todo el fin de semana yendo de tienda en tienda buscando vestidos sin saber ni siquiera si habría de su talla o del estilo que le gustan. Cuando nos acabamos las tiendas que ella conocía, recurrimos a sus amigas y a internet para encontrar otras tiendas pero tampoco tuvimos éxito. Al final terminó pidiendo vestidos prestados a sus amigas. 

A mí me quedó la espinita y me quedé pensando “sería más fácil si pudieras encontrar en un sólo lugar todos los vestidos que están disponibles para renta y venta en Monterrey y una vez que los tienes ubicados ahora si sólo ir a probártelos”. De esa idea nació el App y eso es justamente lo que hace. Mi app te permite ver todos los vestidos que están en existencia en todas las tiendas de Monterrey. 

 

Para descubrir otras formas de cómo usar el storytelling de negocios te invito a que te suscribas a nuestro newsletter donde una vez al mes te hacemos llegar lo más relevante en temas de comunicación, cambio organizacional y negocios.

Pensar fuera de la caja está sobrevalorado

Pensar fuera de la caja está sobrevalorado

Por: Diego Barraza

 

 

La semana pasada me invitaron a dar una plática a los estudiantes de primer semestre de mercadotecnia en el Tec de Monterrey. Al finalizar el evento me quedé platicando con algunos de ellos sobre sus planes para organizar el Simposium de Mercadotecnia el siguiente año. Me empezaron a contar sus ideas y los veía muy motivados cosa que me dió mucho gusto pero a pesar de eso sentí un poco de preocupación. Yo alguna vez estuve en su lugar organizando uno de los eventos de mi carrera y por experiencia sé que muchas de las ideas que ellos tenían no podrían implementarse por cuestiones del reglamento académico, por problemas de logística, de permisos, de tiempo o de presupuesto. Llegué a la conclusión de que los chavos tenían muchas ideas muy creativas pero no eran buenas ideas si considerabas las limitantes que tenían por parte de la institución.

Esto me recordó una frase que escuché por primera vez hace muchos años “Piensa fuera de la caja” y parece que desde ahí todo mundo utiliza esa frase sin pensar en su verdadero significado. Es de esas frases que se ponen de moda en el ámbito de la creatividad y que se supone facilitan tu trabajo a la hora de querer producir nuevas ideas. ¿Pero será cierto que pensar fuera de la caja te hace traer a la mesa buenas ideas?

Yo creo que no. Yo creo que a veces pensar fuera de la caja está sobrevalorado. A lo mucho, pensar fuera de la caja podría traer ideas creativas pero no precisamente buenas ideas. Las buenas ideas deberían provenir desde adentro de la caja. Pensar dentro de la caja quiere decir establecer límites, establecer fronteras y requerimientos que así es como funciona el mundo en las empresas.

De nada sirve llegar a una empresa con una idea descabellada cuando no puede aplicarse por políticas de la empresa, por presupuesto, por seguridad, por riesgo, o por que no va en línea con la estrategia.

Antes de empezar una lluvia de ideas debes buscar meterte a la caja o construirla. Definir las reglas de juego. Qué sí puedo hacer y qué no puedo hacer y partir de ahí.

Podrías creer que construir tu propia caja podría ser una limitante pero al contrario, el no tener delimitaciones hace que el universo de posibilidades sea tan grande que te puedes perder en tus propios pensamientos. Además, establecer este espacio desde el principio, te asegura que las ideas sean válidas y aplicables desde el inicio y evitas perder tiempo con ideas creativas pero a la vez ingenuas.

Te invito a que hagas la prueba, la siguiente vez que te veas en la necesidad de innovar o traer una idea buena a la mesa, establece desde el principio las reglas de juego, construye tu caja y descubre por ti mismo el encanto de trabajar así.

Promueve los valores de aquellos que te enorgullecen

Por GC

Trabajo en Astrolab desde hace un año, y en este tiempo he tenido la oportunidad de relacionarme con aproximadamente diez empresas grandes. Todas ellas cuentan con un set de valores que puedes encontrar en un marco junto a la misión de la empresa, y que, en el mejor de los casos, comunican periódicamente.

Sin embargo, y de acuerdo a lo que he percibido por observación y testimonios, esos valores se viven activamente en sólo 1 de esas 10 empresas. En el resto, los valores parecen haber salido de un catálogo y es difícil encontrar ejemplos reales en el día a día, y mucho menos en el ADN de la cultura.

Hace tres semanas tuve la oportunidad de entrevistar al Director General de una compañía con más de 10 mil empleados (a quién llamaré Alberto por el resto del artículo). Alberto me recibió en su oficina a raíz de un proyecto que iniciamos el mes pasado con la empresa que él dirige.

Empezamos conversando sobre la estrategia actual de la empresa. Luego le pregunté sobre los valores o fortalezas que se vivían en la organización y que sirvieran para impulsar su estrategia.

Alberto me recitó las 5 valores corporativos sin titubear, y con una detallada explicación sobre cómo cada uno se orientaba al cumplimiento de la estrategia.

Después comenté:

-Qué interesante Alberto, me parecen muy buenas aspiraciones, que sin duda colaborarán al cumplimiento de las metas de la empresa. Pero, ¿qué hay de lo que ya se vive en la empresa?
-No te entiendo, ¿a qué te refieres? -me contestó.
-Piensa en los últimos 2 proyectos exitosos de la compañía. Ahora dime qué de lo que viste te enorgulleció.

Alberto, después de pensarlo un poco, mencionó tres valores que no aparecían en su lista de catálogo. Además, me aseguró que esos tres valores eran una constante en toda la compañía.

Muchas veces las empresas tratan de promover valores sólo porque se escuchan bonito o porque encajan con la estrategia a 5 años, pero olvidan que la cultura de las organizaciones que dirigen se conforma, principalmente, de una serie de cualidades y de cosas que los empleados valoran. Y olvidan que esto es lo que los hace exitosos.

Si quieres generar un cambio, asegúrate que este cambio ya se viva en algún lugar de tu organización por personas concretas. Después, descubre qué es lo que valoran esos empleados, y decide cómo le harás para replicar esas creencias y esos comportamientos.

Las empresas como organismos vivientes

Parece regla que, en los negocios, el lenguaje oficial está lleno de ideas abstractas y números secos. Hace unos días se acercó conmigo David, uno de mis alumnos más brillantes y me dijo “¿qué números podré agregar a mi presentación para hacerla más convincente?”. Le prometí responderle en un artículo.

Si bien es cierto que los buenos casos de negocios se desarrollan mediante el uso de números, por lo general son aprobados sobre la base de una historia; una narrativa que vincule un conjunto de eventos en una secuencia y que convierta todas esas ideas abstractas en imágenes concretas.

Cuando esa estructura falta, la audiencia se pierde. Entonces su imaginación se va a la siguiente reunión, a otros pendientes del día, al partido de fut o a su teléfono celular.

Contar historias es parte de la lucha que llevan algunos empresarios para generar un nuevo futuro de negocios inspirado en cómo funciona y cómo se comunica el ser humano. Dice Stephen Denning que el enfoque de gestión tradicional busca una certeza virtual anclada en la seguridad ilusoria que dan los números, a diferencia del enfoque en la persona basado en narrativas.

A la hora de buscar comunicar y generar conversación, uno de los aspectos más complejos en los negocios es el tema de la cultura organizacional y en concreto los valores de una empresa. Generalmente son de las zonas más abstractas escritas en los murales de las oficinas. Ahí sí los números parecen ser inútiles.

Varias veces hemos mencionado de el típico valor: ‘Integridad’ y cito a una compañía “Valoramos la integridad como un principio que debe de guiar el comportamiento de todos los miembros de la organización”. Cuando hablamos así, privilegiamos a ciertas áreas de la empresa que entienden de dónde viene ese valor y cómo se relaciona-alínea con la estrategia de negocios. El resto de la organización sólo ve palabrería. Porque para uno y otro ‘Integridad’ probablemente signifique cosas diferentes.

Me tomaré la libertad de usar, en cambio, una historia real de una organización global que escuché hace dos semanas:

‘En diciembre del año pasado me di cuenta que Julio, mi compañero de planta, estaba faltando mucho. No decía nada pero llevaba días mostrando un rostro desfigurado. Estaba cansado, olvidaba muchas de sus tareas más básicas, demostraba que algo estaba mal. Un día me armé de valor y le pregunté: “se te ofrece algo, te veo mal”.”No es nada, una situación familiar”, me respondió. Entonces, llamé a su esposa. Me compartió que su hija pequeña estaba malita en el hospital y se veían muy apretados. Si no juntaban 50mil pesos para el final de la semana, no podrían operarla y las cosas se podrían complicar mucho. Junté a todos mis compañeros y les dije “colegas, nuestro amigo está en aprietos”. El día que tocaba ir por la raya, le dije a Julio que me acompañara. En su sobre puse los 50mil pesos que recolectamos entre todos. El 24 de diciembre dieron de alta a “su milagro”, como ahora le dice a su niña.’

Si vemos a las empresas como organismos vivientes y no estáticos, las historias (storytelling) son una herramienta clave para generar liderazgo, ya que nos ayuda a nutrir sus venas. Y se nutre con inspiración, no con administración; se nutre fomentando el cambio, no la inmovilización; se nutre viendo personas detrás de las organizaciones, no números e ideas abstractas.

Los valores de una empresa y el bla bla bla

Aplausos.

George, el Director de IT de una empresa trasnacional de software baja del podio y es interceptado por Shawn, siguiente conferencista en el marco de la Conferencia Anual.

-Disculpa, vi que a la mitad de tu conferencia había una slide con los Siete Principios Básicos del tema que expusiste. ¿Crees que pueda hablar de ese tema en mi conferencia?
-Sí claro, adelante-, respondió el director con cierta curiosidad.

Shawn, consultor externo de la compañía, sube al estrado y empieza su presentación la siguiente pregunta:

-¿Quién me puede decir, sin ver sus notas, dos de los siete principios que mencionó George?

Silencio. Ninguna mano levantada. Algunas miradas de reojo y risas nerviosas.

-Gracias. ¿Quién recuerda la historia del empleado de IBM que contó George?

Cientos de manos levantadas.

Decíamos en el post pasado que las historias nos gustan porque son, entre otras cosas, concretas y emocionales. Ahora, ¿qué utilidad tiene esto? ¿Cómo pueden usarse en el mundo de los negocios?

Va una aplicación: valores corporativos.

Cuatro de las empresas regiomontanas más importantes contemplan la integridad como uno de sus valores corporativos. Les dejo la definiciones del valor que encontré en sus respectivas páginas. Regálame treinta segundos para encontrar el parecido entre cada uno de estos textos:

Nuestras acciones se rigen por nuestro compromiso con la conducta ética y la responsabilidad social.

La honradez, la congruencia y la austeridad son nuestro compromiso, hablamos con la verdad y actuamos en consecuencia, preservamos el patrimonio de la empresa, la comunidad y la persona.

Actuar siempre conforme a nuestros principios.

Actuamos con honestidad, integridad y respeto por todas las personas y organizaciones con las que interactuamos.

Flatus vocis, puedes pensar: palabras vacías. Los mensajes son poco claros y muy fríos. Y no son concretos. Todos los textos dicen lo mismo, y a la vez dicen poco o nada.

¿Cómo resolver este problema? Haciéndolos claros y llenándolos de contenido emocional. Para dar claridad, puede servir esto que hizo otra empresa regia, específicamente con el valor de integridad:

Integridad: Es honesto. No roba. Es íntegro. Habla y persigue la verdad. Honra sus compromisos.

Un poco mejor. Ya hay un compromiso de la dirección por dar claridad, por ejemplificar, por explicitar a qué se refieren. Falta la motivación detrás de ese valor, la razón porqué ese valor afecta al funcionamiento interno y externo de la empresa. Falta facilitar la conexión humana entre el valor y los empleados. Falta hacerlos memorables.

Pensemos en el valor de nuestra gente, o de todos los empleados son importantes, y veamos esta historia:

El nuevo CEO del banco se había dado cuenta que la mayoría de las salas de juntas estaban casi siempre ocupadas, pero había otras que casi siempre estaban vacías. Cuando se puso a investigar descubrió que había un aviso en esas salas que decía: ‘Esta sala sólo puede ser reservada por un Gerente’. El CEO preguntó si esto era necesario y se dio cuenta que no. Entonces, el director visitó personalmente cada una de estas salas y arrancó los avisos, generando una historia que se contó mil veces en la empresa.

Imagínate encontrar historias como ésta en tu organización. Historias que den dirección y envuelvan cada valor en una capa de conexión humana, en experiencias reales que hagan ver y sentir. Imagínate cómo las usarías y qué tan eficaz sería tu comunicación de valores.

-Ao